市场营销第七章.pptVIP

摩天大楼指数 一九九九年，德意志银行证券驻香港分析师安德鲁．劳伦斯首度提出「摩天大楼指数」（Skyscraper Index）的概念，因为他发现到经济衰退或股市萧条往往都发生在新高楼落成的前后。宽松的政府政策及对经济乐观的态度，经常会鼓励大型工程的兴建。然而，当过度投资与投机心理而起的泡沫即将危及经济时，政策也会转为紧缩以因应危机，使得摩天大楼的完工成为政策与经济转变的先声。 大厦建成，经济衰退。 美国「纽约胜家大厦」和「大都会人寿大厦」1908年前后落成，接着金融危机席卷全美，数百家中小银行倒闭；1913年「伍尔沃斯大厦」落成，美经济出现收缩；1930年「克莱斯勒大厦」和1931年「帝国大厦」完工，纽约股市崩盘，碰上当时美国与全球经济大萧条时期；1973年纽约「世界贸易中心」、1974年芝加哥「西尔斯大厦」相继落成后，却发生石油危机；1997年吉隆坡「双子塔楼」成为世界最高建筑之际，同样也发生了亚洲金融危机。 因为商业繁荣时期的低利率造成长期资本品价格相对短期资本品价格上涨，从而导致更多的资源被配置到远离最终消费的生产中，一旦利率变动，则资本所有人承受重大损失并波及资本市场和银行体系，从而导致经济衰退。 资本品主要涉及钢铁、石化、有色金属等行业，该类行业受消费、投资需求以及宏观经济调控影响较大，并往往呈现出较强的周期性。  （二）蓝图技巧 通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量 1、将服务的各项内容绘入服务作业流程图 2、找出容易导致服务失误的接触点 3、建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范 4、找出顾客能看见的服务展示，作为企业与顾客的服务接触点 第三节 服务便利管理 一、服务便利的定义 消费者对购买和使用一项服务所付出的时间和努力的感知 二、服务便利的类型 决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利 三、影响服务便利的因素 （一）企业因素 服务环境 消费信息 品牌形象 服务流程 （二）消费者因素 时间观念 时间压力 换位思考 经验积累 四、提高服务便利的途径 及时沟通信息 拓宽服务渠道 为消费者提供多种服务选择 将前端事务性工作与核心获益阶段在时间地点上分开来 将服务带到消费者那里 减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努力 简化交易过程 重视后续服务 第四节 服务的有形展示 一、有形展示的类型 实体环境 价格 信息沟通 （一）实体环境 1、周围环境 2、设计环境 3、社会因素 （二）信息沟通 （三）价格 阿拉伯塔酒店 阿拉伯塔酒店又名金帆船酒店，是迪拜酋长国的代表性建筑之一，坐落于延伸至阿拉伯海湾280米的人工岛上，1999年落成。 酒店建造就用了五年的时间，其中两年半用于填海工程，两年半用于建筑本身。建筑过程中，动用了9000吨的钢材、43000平方米的玻璃、13000平方米的卡拉拉大理石、12000平方米的巴西花岗岩、32000平方米的意大利马赛克和1500平方米24K金叶子，集合了250位杰出设计师的奇思妙想，赋予这个钢筋水泥的建筑以生命，使它成为一个标志。酒店的外型俨然是一艘乘风破浪的巨型帆船，27层，高达321米，是建筑史上的杰作。 客房面积从170平方米到780平方米不等。房价最低也要900美元，总统套房则要1.8万美元。最豪华的780平方米的总统套房家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、旋转睡床、一个餐厅，衣帽间的面积都比一般酒店的房间大，出入有专用电梯。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。 海底餐厅：酒店内的海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。 空中餐厅：海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅  二、服务环境的设计 （一）环境的特点 1、环境往往是多重模式，个人只能是环境的参与者 2、环境所能透露的信息比实际过程反映得更多 3、环境隐含有各种美学的、社会性、系统性的特征 （二）理想环境的创造 环境因素 设计因素 社会因素 第七章 服务营销策略 第一节 服务营销概述 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系 用于出售或者是同实体产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 行为、努力、表现 快餐店 航空公司 投资管理 咨询 教学 有形领域 无