第十章 饭店服务心理.pptVIP

常识补充 客房服务过程中的注意事项 1.为满足客人求干净的心理，要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 2.为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境，服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。 3.为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在酒店一切都很方便、顺心。 4.为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 5.为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点： (1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语； (2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏称呼他们； (3）尊重客人对房间的使用权；