华元杂志第7期下.pdfVIP

企业管理 构建客户服务体系的创新探索 运用前管理思想实施客户关系管理 — 华东办公室 孙玉方/文 人无远虑，必有近忧。做人这样，做企业也是这 二、构建客户服务体系的目的。 样。怎样做到一切机遇都在来临前把握；一切隐患都在 海尔CEO张瑞敏说过一句话——做企业看似是买产 爆发前铲除；一切竞争都从设计时开始？怎样积极做到 品、服务，实际上是用产品、服务来买客户的忠诚。对 未雨绸缪，从终端决胜变为开端决胜？怎样实现“运筹 客户进行管理和服务，提高客户对公司、对住宅的满意 帷幄，决胜千里”？这就需要一种新的经营思想——前 度、美誉度、忠诚度，在当今经济社会已经成为市场营 管理思想。 销领域一件重要的制胜法宝。建立一套适合企业发展的 随着市场化程度的深入，客户的成熟以及产品总量客户服务体系，是企业发展和提高利润空间的命脉。 的供大于求，房地产开发企业客户关系管理也逐渐被企 近年来，越来越多的房地产开发企业不约而同地把 业所接受。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一 客户服务当作了企业重头戏。房地产开发商为客户提供 切经营活动的起点和归宿，运用前管理思想实施有效 的不仅是一所住房，更应该是一种生活方式，一种生活 的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关 文化。一切从客户角度出发，一切服务于客户的利益是 系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，提高客 房地产开发企业的服务宗旨。然而，在服务过程中往 户对公司、对住宅的满意度、美誉度、忠诚度，创造更 往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨 大的经济效益和竞争优势。 资源充当救火队员（如：公司开发的xx一期项目至今 客户关系管理的核心是“以客户为中心”，视客户未能解决客户办理两证的问题，客户投诉反映十分强 为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对 烈）。被动的客户服务意识、服务方式将面临着愈来愈 于房地产开发企业，从客户的角度出发，关键在于充分 大的市场挑战。 运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长 三、构建客户服务体系的措施。 客户的生命周期，并争取更多的客户。这就需要必须建 （一）思想改变，从提升客户服务意识开始做起。 立适合自身经营和发展的客户服务体系。 　　任何工作的进步都是从思想开始改变的。公司要 一、构建客户服务体系的必要性。 建立完善的客户服务体系，就必须寻找一个合适的切入 在今天的房地产开发行业，产品差异性越来越小，点。首先得从提升客户服务意识开始做起。由于客户 促销手段已将用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求 服务工作是一个整体，而不是单独由某一个部门来完 开始千变万化，要想在激烈的市场竞争中立于不败之 成的。客户服务机构只是代表公司去具体执行客服工 地，建立核心优势，必须关注客户的需要，建立完善的 作。所以，提升客户服务意识所指的对象是公司所有的 客户服务体系。在房地产开发经营过程中，怎样提高客 员工，而不是单指客户服务部或销售部的员工。提升客 户对公司、对住宅的满意度、美誉度、忠诚度，是一个 户服务意识的方法有很多，如：专题培训、演练；实战 永久的话题，也是困扰着房地产开发企业发展的一个瓶 联系；结果考核等。　　 颈。 （二）全面部署，逐步提升客户服务能力和水 山东华元建设集团是一家以房地产开发为龙头的集平。 团公司