“欣赏式探寻”在班组文化建设中的应用研究——以广西移动客服中心为例.pdfVIP

“欣赏式探寻”在班组文化建设中的应用研究 ——以广西移动客服中心为例 摘要 众所周知，班组是企业发展的根基，是企业文化建设的前沿阵地，是企业各项工作 的落脚点。中国移动作为国内用户数最多的电信运营商，为了满足在激烈的市场竞争环 境中客户提出的更高品质的多样化服务需求，必然要加强对基层班组的建设力度以提供 更稳定和更高质量的服务。 但以往的班组建设上存在一些不足，一是系统规划性不到位，不明确，各班组缺乏 统一的认识；二是已经开展的班组建设内容较单一，缺少从整体的角度去建设的思路； 三是班组建设一直都是自上而下进行，缺少班组自身的主动思考。在这种情况下，中国 移动广西分公司客户服务中心(简称为客服中心，下同)于2010年探索性的引入了“欣 赏式探询(AI，AppreciativeInquiry)”这一组织发展和变革工具，探索其在班组文 化建设中的效用，以实现企业内部的组织变革，有效地提升客服中心班组文化建设的整 体水平。 项目对客服中心的班组建设现状进行了调研，经过不断的探索与实践，在企业班组 文化建设中引入了AI管理工具并运用到实践当中，充分证明了欣赏式探寻在班组文化 建设中的重要性及可行性，同时，通过大量的实际操作，总结归纳出了一套实操性很强 的管理工具，这对今后在班组建设方面有一定理论和实践的指导意义。 关键词：应用研究；欣赏式探询；班组建设 I ONOF CONSTRUCT THE INTEAMCULTURE IMEEXPLORE APPREC CUSTOMER GUANGXIMOBILE STUDYTAKING APPLlCATlON ASANEXAMPLE SERVlCECENTER ABSTRACT of me thefoundation development，1s teamis enterprise As knows，the everyone asa Mobile the foothold．China forward enterprise construction culture position,is ente耐se the ordertomeet oftelecommunications