烟草商业企业客户经理素质模型与研究.docVIP

烟草商业企业客户经理素质模型 目 录 第一章 烟草流通企业客户经理岗位胜任素质模型的构建 1．胜任素质模型的起源、发展及其价值 2．客户经理胜任素质模型的构建 第二章 客户经理胜任素质要素定义与解析 第三章 客户经理胜任素质模型及其应用 第一章 胜任素质模型与客户经理 1．胜任素质模型的起源、发展及其价值 1.1 胜任素质模型的起源与发展 素质模型（Competence model）就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。著名的心理学家，哈佛大学教授麦克利兰 (McClelland) 博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。 胜任能力的应用起源于20世纪60年代后期。那时，美国国务院感到以智力因素为基础选拔外交官的效果不理想。许多表面上优秀的人才，在实际工作中的表现却令人非常失望。在这种情况下，麦克利兰博士应邀帮助设计一种能有效地预测实际工作业绩的人员选拔方法。在此项目过程中，他应用了奠定胜任素质方法基础的一些关键性的理论和技术。如抛弃对人才条件的预设前提，从第一手材料出发，通过对工作表现优秀与一般的外交官的具体行为特征的比较分析，识别能够真正区