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基于知识管理的图书馆参考咨询服务模式分析 侯勇 （辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015） 摘要：知识管理在图书馆中的应用是根本性的、全方位的，其不仅涉及包括具体的对内管理与对外服务，还涉及到宏观的服务理念与服务模式等问题，而在图书馆具体管理实践中全面融入知识管理，则可以以图书馆的服务核心内容——参考咨询服务为切入点，因此本文就针对图书馆参考咨询服务中知识管理的应用进行分析：首先对知识管理相关知识点进行简单阐述，然后分析图书馆参考咨询服务的一般流程，介绍国内几家基于知识管理的合作参考咨询系统作为参考，最后提出基于知识管理的图书馆参考咨询服务模式。 关键词：知识管理；图书馆；参考咨询服务模式 一、知识管理的相关概述 所谓知识管理可以从狭意与广义的角度加以理解，其中狭义的知识管理即针对知识本身所做的加工、获取、存储、应用、传播与创造等一系列行为；而广义的知识管理则包括知识本身及其相关的各类资源与资产，包括知识组织、设施、资产、人员等。而在图书情报科学领域，知识管理即对共享组织中的知识进行确定、收集与传播的过程，通过知识管理来提高创造、获取、应用知识的有效性，提高组织的创新能力。知识管理分为两大部分，即显性知识管理与隐性知识管理，其中显性知识相对而言，更加规范、系统且普遍，其具备科学、实证的基础，显性知识更加明确且稳性，可以被进行格式化、结构化，可以被编码，并且可以直观的进行储存、传播、应用及共享。而隐性知识则尚未被规范，甚至无法规范，属于知识主体独有的素质，其存在一定的难以复现性，处于非格式、未编码逻辑化的状态，并且不易储存与掌握，并且由于其具备隐性的特点，更不易被传播与分享。 二、图书馆参考咨询服务的一般流程 具体而言，下图1可以直观的表达出图书馆参考咨询服务的一般流程： 图1：图书馆参考咨询服务的一般流程 由上图可知，图书馆参考咨询服务包括以下几个主要部分： 首先，用户提问：信息用户在图书馆设置的问答知识库中查询对应问题，如果知识库中有记载，用户直接获取答案即可；如果知识库中未找到相关记录，或用户认为不是自己想要的结果，则用户可以通过系统向图书馆参考咨询馆员提出问题。其次，提问处理：咨询馆员接收到用户的问题后，在其答复范围内可以直接反馈答案，如果无法马上回答问题，则要做进一步的搜索：先检索本馆的馆藏资源，如果寻求用户问题无果，则再检索专家库系统，根据问题的分类领域向专家系统提交问题，由专家咨询进行答复。需要注意的是，在提问处理过程中，咨询馆员要对自身的答案做出客观的质量检测，合格后方可提交给用户；反之则要重新检索。最后，问题应答：咨询馆员将用户所提问题的答案反馈给用户后，要把问题、答案、涉及到的相关内容等存储在问题知识库中，丰富知识库的内容。 三、国内基于知识管理的合作参考咨询系统举例 （一）分布式合作虚拟咨询平台 在中国高等教育文献保障系统二期建设中，分布式合作虚拟咨询平台是一项重点内容，建立该平台的主要目的是吸引国内各高校图书馆参与加中，形成一个具备较强服务能力、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询体系。该平台的中心系统设置在上海交通大学，在本地化运作的基础上，与分布式、合作式运作模式相结合，建立一个可以共享的、多馆合作咨询的知识库与学习中心，具体而言，其主要功能包括总虚拟咨询台与中心调度系统、成员馆本地虚拟咨询系统以及学习中心等。 （二）图书馆专家联合导航站 图书馆专家联合导航站是由广东省中山图书馆联合湛江、东莞等多所图书馆一起组成的合作式数字参考咨询系统，其不仅包括丰富的中文信息资源，而且强大的网上信息资源。中山图书馆及其成员馆精选数十位知识广博、对图书情报工作怀有莫大热情的读者作为咨询馆员，提供在线的参考咨询服务。虽然中山图书馆专家联合导航站的成员馆员相对较少，规模不大，但是却收到了社会效益叠加的效果，其真正实现全天候服务，可以满足读者即时提问的要求；并且具有较快的应答速度，除夜间外一般可以控制在半个小时以内；读者可以随时随地、无需身份认证均可提出问题，联合导航站的咨询馆员均会接受提问；此外，系统还进行回复率、咨询排行、提供信息数量、文献下载数量等相关数据进行统计，做为后续改进参考咨询服务质量的参考信息。 （三）国家科技图书文献中心 国家科技图书文献中心是由中国科学院图书馆、中国农业科学院图书馆、中国医学信息研究所、国家工程技术图书馆等近十家文献情报单位组成的，其早在2000年就已经正式开通其网上专家咨询系统。国家科技图书文献中心遵循统一采购、分布加工、网络联合、资源共享的原则，根据国家科技发展的实际需要，对相关科技文献资源进行采集与处理，包括理、工、农、医等多个学科领域。其实时参考咨询服务在2004年开通，用户通过网络终端提出问题。具体而言，国家科技图书文献中心的功能包括问题咨询、专家列表