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26 电子政务9 E-GOVERNMENT2010 电子政务服务能力测评体系研究* 胡广伟 南京大学国家保密学院　江苏南京　210093 摘　要: 回顾了能力管理领域的研究成果，结合我国电子政务服务的应用分析，提出了电子政务服务能力的概念，并以此为基础构 建了电子政务服务能力测评体系，进而应用定量分析方法，对体系的适用性进行了检验。结果表明，该体系能较好地测评 我国电子政务的服务能力，为电子政务服务能力的管理提供了一种测量工具。 关键词：电子政务服务；能力管理；测评体系；定量分析 国外应用电子政务的成功经验及日益成熟的电子商 适用性进行检验。 务应用表明，随着ICT的日臻成熟，在适当约束成本时 电子政务的应用可以提供更好的服务。而问题在于，政 一、电子政务服务能力 府职能部门如何根据当前和未来的业务需求，在恰当的 关于电子政务服务能力的研究目前还鲜见报道，它 时间以恰当的成本协调电子政务服务资源，持续满足公 根源于政府组织的能力。当前有关组织能力的研究主要 有三种视角：组织能力理论 （OCT）、组织实践理论 （OPT） 众、企业的服务需求，即电子政务服务能力 （E-Gov Service Capability, EGSC）的管理问题。而服务能力的管 与资源能力理论 （RBT）。 理又基于对组织能力的认识，即对能力的测评，这常常 在组织能力理论领域，组织能力被看作是知识、技 [1] [2] 被作为诸多管理工作的第一步 。因为，我们无法管理尚 能与经验的结合体 。它涉及多个组织过程，比如学习过 [3-4] 未测评和难以跟踪的问题。为此，本文试图对电子政务 程、创新过程等 。另外，Helfat和Raubitschek还认为， [5] 服务能力测评体系进行研究，为电子政务服务能力的管 组织能力也与组织学习、知识资源、组织创新等有关 。 理建立基本测量工具。 可见，作为政府组织能力的一个组成部分，电子政务服 首先回顾能力管理领域的研究成果，结合我国电子 务能力也应该是一个综合知识、技能、经验、学习、资 政务服务的应用情况，提出电子政务服务能力的概念； 源的组合体。它们有机地组合形成服务的内容、服务的 然后以此为基础从3个维度5个方面构建电子政务服务 提供方法等。 能力测评体系；并基于全国范围的调研数据，进一步应 在组织实践理论领域，Cresswell等认为能力存在并 用探索性因子分析和两阶段验证性因子分析，对体系的 体现于组织的实践活动中，即 “寓学于干”和 “边干边 *基金项目：国家自然科学基金青年基金资助项目“电子政务服务能力影响因子实证研究”G0306）；教育部人文社科一 般项目青年项目 “电子政务服务能力影响因素实证研究”（08JC870006）。 电子政务9 E-GOVERNMENT201027 [1] 学”。 表1　电子政务服务能力测评体系的结构 在资源能力领域，Dutta、Narasimhan、Rajiv等认为组 织的能力不同是因为关键资源的差异，比如固定资产、 [6] 知识、技能、社会关系等方面的差异 。同时，基于资源 的能力是不稳定的，会随着组织内、外部条件的变化而 [7] 改变 。基于这两种视角，我们认识与讨论电子政务服务 能力时，除了资源上的保障，还应关注服务的提供过程， 注重服务方式的创新，动态地、持续地满足企业、公众 服务需求的变化。此时，要求政府职能部门具备一定的 动态能力，比如资源开发能力、技术复制能力、配置能 ⒈信息服务能力（ISC ） 力、应急能力等。