六西格玛测量阶段资料2[1].1 确定测量对象-.pptVIP

2.1 确定测量对象 2.1.1 确定测量对象 目标： 识别不同类型的测量,了解测量是怎样与关键客户要求相关的. 主要内容： 1、识别输出、流程和输入指标 2、因果（CE）矩阵图介绍－－识别关键输入、流程和输出指标 测量－－实现客户价值了吗? 流程要素和指标关系 输入、流程和输出指标 流程输出指标包括质量关键点和流程关键点 质量关键点和流程关键点范例 成功源自很多有针对性的项目 项目小组练习: 识别潜在输出指标 目标 识别用来评估流程满足关键客户要求程度的潜在输出指标,并列出清单. (30 分钟) 说明 1. 在以下表格的右栏列出一项关键客户要求 . 2. 确定关键客户要求是描述了一个或多个客户对输出的期望. 3. 识别用来测量流程是否满足关键客户要求的方法. 测量的单位是什么?何时并在哪里可收集数据? 4. 选出一项或更多的可作为良好潜在输出指标的测量,并列在下面的表格中. 5. 对每个关键客户要求重复以上步骤. 6. 准备与全班讨论你的结论. 练习: 客户关联 目标 识别客户 (20 分钟) 说明 对于上页的每项输出指标: 识别客户. 应该测量什么 (运作定义)? 怎样收集数据? 更多的有关测量的考虑事项 坚持一项不变的准则; 即用尽可能少的指标. 需要考虑成本/收益和相关关系.太多测量不仅昂贵及没有效率,并可能转移对关键问题的注意. 不足够或不正确的流程指标无法使你在误差发生前识别出它们. 适当水平的测量使组织能把注意集中在正确的问题上,及早察觉误差和失控行为以避免客户不满. 良好测量的特征 与关键客户要求紧密相连 清楚界定的 统计有效的 可重复的 有代表性并与流程相关的 显示出趋势和周期 容易收集 易于阅读和理解 有助于推动适当的纠正行动 提供了对因果关系的暗示 课堂讨论: 澄清关键客户要求 考虑每个从1.3节的客户心声转换得来的关键客户要求. 再检查一遍,看看是否每项关键客户要求都符合了下表所列的各项标准. 如果没有,在客户心声栏写下草拟关键客户要求,并识别出有关声明中关键的客户问题. 识别并在适当的空白处列出最后确定的关键客户要求. 这些关键客户要求需要验证吗? 如果需要的话,可能需要什么数据来验证? 关键客户要求和多个输出指标 在前一节中,小组把各种客户心声资料转换成关键客户要求. 小组认识到一些客户反馈和声明需要被澄清,确定关键客户要求的流程包括考虑客户对产品或服务的关键问题. 通过这些关键要问题小组能确定有关流程输出的关键客户要求. 有些关键客户要求给予客户的一项特定期望来测量. 其他一些可能需要几个输出指标. 右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的输出指标的. 这个表格列出了上表的第二项关键客户要求, 但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来. 不管关键客户要求是怎样显示的,小组必须确定已识别了有关流程生产服务的所有关键客户要求,并有相关的输出指标去测量. 练习: 识别关联的输出指标 目标 根据关键客户要求和业务期望, 识别出必要的用来测量小组流程业绩表现的指标. (15分钟) 说明 客户价值等式: 质量 + 服务 = 客户价值 成本 + 时间 讨论并回答以下问题（在考虑客户要求的质量、服务时，兼顾了成本、时间？）: 1.在之前练习中使用的关键客户要求是否解释了我们希望这个流程能实现的目标? 如果没有, 还缺什么? 2.在之前练习中使用的关键客户要求提出了用来执行流程的时间吗?如果没有,有必要对流程周期时间作改进吗? 如果是,需要外加的指标吗? 3.减少流程成本是重要的吗? 如果是,可能需要什么额外的指标? 4.输出指标测量了客户和业务的质量以及服务期望吗?如果没有,可能需要什么额外指标? 5.如果必要的话,与领导层一起确定那些可能不被认为是对客户关键的,但对业务是非常关键的要求. 6.识别实现业务目标,策略和目的所必需的额外输出指标. 7.根据在“选择合适的输出指标”中所提出的标准和问题复查所选出的输出指标. 选择合适的流程指标 除确定指标能给小组提供有效和可量化的数据之外,小组必须确信他们测量的对象实际上使他们能评估流程内的因果关系. 以下是一份问题的清单,每个小组应在识别输出,流程和输入指标后复查一遍这些问题. 每个流程指标是至少一个输出指标的真实“预示”或最主要的指标吗? 流程指标评估了已知的严重影响流程输出质量的流程范围吗? 小组已经识别出对流程满足关键客户要求和输出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗? 如果一项关键客户要求没有被满足,小组知道其原因(根本原因)吗?可能需要什么额外流程指标来回答这个问题? 练习: 识别潜在流程指标 目标 确定作为满足关键客户要求能