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论客户满意度战略在财产保险企业的运用 熊向清 帖荣彤 （中国人民财产保险股份有限公司，北京 100052） ［摘要］随着保险市场的发育、成熟及偿付能力监管力度的进一步加强，价格竞争的市 场格局正逐步转向服务竞争的市场格局。财产保险企业应围绕客户满意、客户忠诚，尽早确 立客户满意度战略，培育核心竞争力。战略的实施措施是：逐步建立客户导向型的企业文化、 建设完善的服务质量管理体系、建立差异化的服务体系、重组业务流程和组织架构、改进 GRM 等软件管理系统。 ［关键词］客户满意度；客户忠诚度；客户服务；核心竞争力 ［中图分类号］ F840　 32 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）01-0045-02 Abstract： Along with the development and sophistication of the insurance market and the strengthening of solvency margin regulation, the price competition market scenario is gradually transiting to a service competition landscape. Property insurers should set up their customer satisfaction strategy as early as possible to build up their core competence. The measures to be taken are as follows: cultivating a customer 　 oriented corporate culture, establishing a complete service quality management system, setting up a differentiated service framework, reengineering business processes and organizational structure, and improving management system such as CRM. Key words：customer satisfaction degree; customer loyalty degree; customer service; core competence 客户满意度战略把使客户满意作为管理的目标，抓住了管理科学“以人为本”的本质， 显示出了企业以他人利益为重的真诚。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从 建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代企业的基本发展战略。 一、客户满意度战略理论介绍 (一)客户满意度理论。客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满 意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1 　产品满意， 是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2 　服务满意，要 求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服 务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3 　社会满意，指的是客户在企业产品和服务 的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循 诚信原则促进社会和谐。 客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益考 虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让客户满意，应该成为市场经济 体制下企业的长期战略。 (二)客户满意度战略的内容。从企业文化、产品/服务流程、产品/服务质量等方面入手， 建立以客户为中心的企业发展战略，满足客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户 忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。 (三)实施客户满意度战略的意义。1 　促进企业根据自身特点将所有被割裂的战略有机 地联系起来，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远