汽车的质量声誉：难以获得，易于丢失，更难以恢复（下）.pdfVIP

—● … ；rTt1D h1；，、。f；n 、 一 j l 泛车的质 难以获得，易孑丢失，更难以咴复 下【】 星 声 誉 罗伯特 科‘尔 迈克尔 ‘弗林 汽车专家和消费者之间的差距 九十年代末的汽车质量差距已经消失了。在1997年 行 业领先的贸易周TfJ 《汽车新闻》中称质量差距已经缩 既然质量仍然是消费者选择的重要驱动因素，为何 小，但并不显著。最后 ．美国福特汽车公司的质量总监 汽车行业专家之间有这样一种共识 ，即质量不再是汽车 格瑞顿 ·瑞特兹在2009年5,9接受采访中毫不含糊地声明 公司之间的一个重要的竞争筹码7事实上．这些专家暗 福“特已经和丰田在质量方面齐头并进，但这仍需要一 示．在某种程度上，质量仍然是重要的差异化因素，反 段时间来完全克服消费者质量感知的问题。”进一步来 映感知差距，并滞后于大众感知。美国质量协会汽车分 看，我们注意到，下述现象并不罕见．即在各类行业中 会的领导，通用北美地区总部前供应质量主管约翰 ·凯 企业或产业的发言人使用顾客感知概念宣称他们的产品 西，有一句近来被媒体广泛引用的话：质量差距确实存 并没有缺陷 只是被大众误解。 在 ，但却微不足道。言下之意，主要的差别来 自于顾客 这些专家们声称可靠性差异已经消除或缩小，不应 的感知。同样，J．D．Power＆Associates汽车研究副总大 该继续影响消费者的决定，如果还存在这种影响，则应 卫 ·萨金特说，通用汽车 (以及其他美国国内汽车生产 归因于滞后的感知差距。这种思想促使美国汽车制造商 商)的质量事实上已经非常快速地提高，但 (公众)对其 采取更多更巧妙的方式告知消费者汽车在新形势下的可 质量的感知没有跟上。当然，这是用比较奇特的方式来 靠性的变化。 解释近四分之一世纪美国汽车的滞后。无论如何 他认 尽管专家告诉消费者汽车质量差异大部分已经很 为 “感知问题”是通用汽车的主要挑战。 小，甚至是微不足道 ．实际上没有任何实际意义，为什 另外，美国汽车行业发言人一直声称 ．二十世纪 么消费者仍坚持质量差异会对其购买行为产生影响呢7 上渔矮鹱 24 HANGHA 。