增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二.pdfVIP

增强顾客满意 顾“客满意准则的作用之二 朱立恩 在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理 效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求， 体系中，如何使 顾客满意准则”能够发挥起应有的作 旨在增强顾客满意”．就充分证明了这一点。 用呢7最好的 突破 口”．就是把实施 顾“客满意准则 “ 其实，顾客满意不仅是企业质量管理追求的一个重 作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工 要 目标 ，而且也可以成为质量管理的一种有用工具。这 具来使用，以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探 是因为顾客满意已成为一门具有很强操作性的新兴学科， 讨 顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。 有许多值得总结的客观规律。如果对这些顾客满意的客 观规律归纳为 顾“客满意准则”，它就可以成为企业增 一 、 “顾客满意准则”在企业质量管理中的作用 强顾客满意的一种有用工具。本文意图就是在企业质 众所周知 顾客满意作为GB／T19000族标准追求的 量管理的领域里，针对顾客满意与质量之间的关系，通 目标，都已经为大家所熟悉。因为无论是2000年版还是 过总结、归纳和制定 顾客满意准则”的这种方式，来 2008年版，GB／T19O00族标准，同时还有GB／T19010／2／3 发挥其作为一种工具的作用。应该说，这既是对顾客满 标准的最大特点在于，始终把增强顾客满意作为实施该 意客观规律加以标准化、系统化、科学化的一种有效形 标准追求的最终 目标。GB／T190O1—2∞8的1．1b)条款中强 式．也是把顾客满意作为一种工具进行运用的崭新途径。 调 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有 掌握 顾客满意准则”之后．可以使企业以较少的投入， 上蔼藤 整 46 8HANG-~IA10^“ITY 2010蕾鞲2船 方 法 应 用 得到较大的产出，即通过对 顾客满意准则”的实施 到应有的满足。但是对顾客的隐含要求就需要企业 自己 可以提高产品质量和服务质量，最终进一步达到增强顾 进行识别和确定了。那么什么是顾客的隐含要求呢7 客满意的目的。 2．何谓顾客的隐含要求 所谓顾客的隐含要求，它是指 顾“客虽然没有明示， 二、 “顾客满意准则”和增强顾客满意的关系 但是规定用途或已知的预期用途所必需的要求”(见GB／ 实施 顾客满意准则 ，可以有效地帮助企业提供 T19001--2008的7．2．1b)条款)。它是指：虽然这些要求顾 能够更加满足顾客要求(特别是满足顾客隐含要求)的产 客并没有明示．但是如果没有得到满足，顾客同样会不 品和服务．以达到增强顾客满意的目的。 满意。根据上述要求的定义，可以看出仅仅满足顾客的 1．顾客的明示要求和顾客的隐含要求 明示要求．还不足以确保顾客很满意。因为在顾客要求 众所周知，企业提供的产