VIP贵宾服务.docVIP

中国沁温泉酒店集团公司 沁温泉酒店集团管控手册之客房管理分册 VIP贵宾服务 一、酒店做好VIP贵宾的目的和意义 由于VIP客人身份高，知名度大，对酒店的经营有着极大的帮助和影响，能够帮助酒店树立良好形象，所以接待好VIP宾人是酒店的一项重要工作，是酒店服务质量高效率、高标准经营的展现，也是酒店团队合作精神的重要体现，酒店做好VIP接待，牵涉到酒店的多个部门，其中要配合房务部做好VIP接待的部门有：总经办、房务部、保安部、动力部、采购部、洗衣房、餐饮部等。 二、VIP接待内容 VIP等级的划分： A级VIP：中外国家领导人、国家部委领导、各省直辖市主要负责人； B级VIP：国家部、委，省厅、办、局重要官员；市级党玫军主要领导人；国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁、总经理， C级VIP：市级其他领导、县级主要领导、企业界、金融界、新闻界重要人士和对饭店的经营与发展有重要贡献和影响的人士，各地旅游饭店董事长、总经理；影视娱乐界著名演艺人员、国家著名运动员。 D级VIP：入住饭店豪华别墅3次或入住旅游饭店10次以上的宾客、酒店邀请的客人以及总经理根据实际情况划定的贵宾客人 各级别VIP接待程序、标准 一、VA 级 1、 市场营销部 接待程序 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、行政人事部、保安部、财务部、动力部以及本部门留存原件。 营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 房务部负责准备总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间 贵宾抵店前15分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各部门经理在大堂门口迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。 营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师 负责重要摄影等。 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 负责接待资料的存档与保管。 2、房务部 A：接待程序 接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 房务部经理参加酒店的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 将电视调至贵宾母语频道。 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 总机在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 礼宾安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 贵宾抵店，由后勤部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 贵宾入住3分钟内，根据人数送上“迎宾龙井茶。 贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合保安部人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。 关于贵宾洗衣服务 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 贵宾的衣物，由后勤部经理全面检查跟进，确保洗衣质量 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题，按时送洗。 贵宾衣物，单独洗涤，提供加快洗服务（4小时内送回） 后勤部经理亲自检查洗衣质量 包装完毕，立即送至楼层 B：接待规格： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 VA级两盆 主卧室、客厅茶几 每日更换 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 进口红葡萄酒 一瓶