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制定和传达什么样的服务质量规范（差异2）？ 案例： 一家著名的英国银行制定了一个新的提高服务的策略：建立一个电话呼叫中心。为此银行投入了数百万英镑用于硬件和技术，许多新的雇员被招募进来。同时银行在媒体上掀起了一个宣传的高潮，告知消费者他们的新设备以及服务承诺：“我们将在铃声响起四次以内接听您的电话！” 银行制定这个服务规范是基于：首先银行相信这个规范充分利用了新的呼叫中心，对于储户来说是有意义的；其次这个标准容易衡量和评估 制定和传达什么样的服务质量规范？ 结果 1）反应平平，没有收到预期的效果 2）几乎每个电话都在响起四声之内被接听 3）许多电话仍然被转给“相关的部门”，客户甚至被 在不同的部门间转来转去 4）每次储户都要从头重复介绍一遍自己要求解决的 问题和需要得到的信息 5）客户评价“Four rings or less”是 “Four rings and less” 制定和传达什么样的服务质量规范？ 原因 １）许多企业制定服务规范是基于是否对企业自身 　　是重要的,以及是否容易衡量这两个方面 ２）忽视规范是否对于消费者来说是有意义的 或者是重要的 ３）银行储户更关心的是回答电话的质量和雇员解 决问题的能力 实例：美国西南航空公司 制定和传达什么样的服务质量规范？ 相