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客
服
工
作
手
册
目录
客服基本要求
客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4
客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4
客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4
客服需知……………………………………………………………………………………………P4
客服的语言…………………………………………………………………………………………P5
客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5
客服注意事项………………………………………………………………………………………P5
客服工作流程
一、 客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6
电话流程
电话预约流程………………………………………………………………………………….P6
来电处理流程………………………………………………………………………………….P7
状况处理流程………………………………………………………………………………………P7
后台处理流程………………………………………………………………………………………P8
客诉流程……………………………………………………………………………………………P8
电访流程……………………………………………………………………………………………P9
客服工作流程解说
电话流程
01：电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P9
02：电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10
03：电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11
04：电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P12
05：电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P13
06：电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P13
07：电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14
08：电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15
09：电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P16
10：小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17
11：大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17
12：注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17
13：短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18
14：电话访客流程………………………………………………………………………………………..P19
15：电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P20
16：电话员工流程………………………………………………………………………………………..P20
17：电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21
18：客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P21
19：电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22
特殊状况处理流程
20：预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22
21：现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23
后台处理流程
22：贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23
23：包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P24
24：盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25
25：活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26
26：现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27
27：客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28
28：通知会员领取礼品流程……………………………………………
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