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呼叫中心专业术语：弃呼率 供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-06 14:38:25 中文词条名弃呼率 英文词条名Abandon Rate 名词解释呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数 计算公式弃呼率= (用户在排队时自己主动挂断的电话数目+用户在排队时因为系统原因而掉线的电话数目)/成功拨入呼叫中心的电话总数 应用范围呼叫中心往往通过衡量弃呼率来判断排班的合理性，服务水平所处的状况以及系统的稳定性。弃呼率高则表明呼叫中心在那个时间段没有安排适量的座席代表在线，同时服务水平也必然会受到一定的影响。 历史与发展无 参考词条放弃的呼叫（Abandoned Call ）自动呼叫分配设备（Automatic Call Distribution）服务水平（Service Level）中继线（Trunk Line） 出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 呼叫中心专业术语：缺勤 供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-06 14:43:29 中文词条名缺勤 英文词条名Absenteeism 名词解释员工已排班却没出勤的百分比的测量值 计算公式缺勤率 = 员工缺勤时间/员工已排班时间 应用范围缺勤率被运用于呼叫中心人员管理，用以计算人员的利用水平。呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将人员流失率作为呼 叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理十分注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大 指标。 历史与发展无 参考词条离职率（Turnover）排班契合度（Adherence to Schedule） 出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 呼叫中心专业术语：准确率 供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-09 10:36:36 中文词条名准确率 英文词条名accuracy 名词解释也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通常以正确率或缺陷率来衡量。 计算公式无 应用范围准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。 历史与发展无 参考词条业务监控、致命性错误、非致命性错误 出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 呼叫中心专业术语：排班契合度 供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-09 10:40:15 中文词条名排班契合度 英文词条名Adherence to Schedule 名词解释表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：1.在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；2.座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。 计算公式排班契合度? = (实际工作时间 – 上下班时间差的绝对值)/安排上班时间比如一个座席应该9:00AM上 班，11:30AM下班，但实际9:05分到达，11:35分下班，实际工作时长为2.5小时，其排班契合度为:[2.5小时(实际工作时间)-5分钟 (晚上班的时间)-5分钟(晚下班的时间)）/[2.5小时](安排上班时间) = (2.5-10/60)/2.5 = 93.3% 应用范围呼叫中心你通过排班契合度的数据分析来测量排班计划契合度，通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。 契合度严重偏小的情况下，将会影响实际运营效率和人员利用率，需要分析判人员没有达到预期的具体原因。 参考词条人员利用率（Utilization） 出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。 SLA：服务客户的利器 作者：周斌 | 来源：客户世界 | 2009-02-09 14:14:46 什么是SLA？ SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书，更主 要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户承诺的QoS(Quality of Services)服务质量。 SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标