关于客户关系管理（CRM）分析.pdfVIP

维普资讯 《新西部》2008．02期 关于客户关系管理 (CRM)的分析 周 权 (浙江财经学院 浙江杭州 310000) 摘 要：传统企业的销售 ，市场 ，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部 门间的沟通存在障碍 ，客户关系管理(cRM)能 够解决上述的问题。本文主要介绍客户关系管理 (cRM)的概念、体系，分析型cRM的概念、特点、利弊问题 的分析研 究，重点将立足于其业内一般性定 义的分析型cRM的利弊 问题进行探讨。 关键词：分析型C~Vl；概念体系；市场 ；利弊问题 电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中 分析型CIRM在国外的发展已有十余年，从 9O年代初基于部 门级的 心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的 专用解决方案如销售队伍 自动化，客户服务和支持到以客户为中心的整 对一的个性化服务。现今 ，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市 体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进 场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术 了应用的广度和深度。目前 客户关系管理相关技术的研究与应用依然 支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障 是学术界和工业界研究的热点。客户关系管理 (CIRM)的发展的趋势之 碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上 ，造成企业对 一 就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策 客户资源没有有效的保存和利用。 提供重要的数据基础 所以分析型CIRM给人们带来了很多的利益 ，而 客户关系管理 (CRIM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的 且市场前景非常 良好。它有如下用途和主要功能： 市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客 ，及向顾客递交最优越 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段 分析客户特征是首 价值的管理．加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强 要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄，性别，收入，职 大支持 。开始对问题进行分析之前 ，先来认识一下客户关系管理 (CRIM) 业 教育程度等基本信息。分析 黄金客户 。通过客户行为分析 ，挖 的概念和框架 。 掘出消费额最高 最为稳定的客户群 ．确定为 黄金客户 。针对不同 c作为解决方案的客户关系管理 ，它集合了当今最新的信息技术， 的客户档次，确定相应的营销投入。对于 黄金客户”，往往还需要制 包括 Internet和网络化经营，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家 定个性化营销策略 以求留住高利润客户。当然，成功的CRIM不会让 系统和人工智能，呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理系 顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消 统 ，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销，销售管理，客户关怀， 费行为信息 ，通过挖掘 ，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行 服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 营销活动 ，把钱花在 点 上。同样的广告内容，根据客户不同的行为 CIRM的框架功能可以归纳为三个方面 (1)对营销，销售和客户服 习惯 ．有的人会接到电话 ．有的人就可能收到信函，同一个企业 ，会给 务三部分业务流程的信息化：(2)与客户进行沟通所需要的手段 (如 电 他们的客户发送不同的信息 ，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 话 传真，网络 Email等)的集成和 自动化处理，(3)对上面两部分功 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人 能所积累下的信息进行加工处理 ，产生客户智能，为企业的战略战术的 或者一个公司成为企业的客户 ，企业就要尽力保持这种客户关系。客户 决策作支持。