规范化服务贵在持之以恒——农业银行金坛市支行狠抓规范化服务工作纪实.pdfVIP

本栏编辑 一尹汉城 一线传真 藩饿糜 舞囊穰麓 攘 农业银行金坛市支行狠抓规范化服务工作纪实 口 李彩虹 年来，农业银行金坛市支行从增强服 用具定位、服务流程定型、业务操作定时，真 地抓好 日常的晨会、周分析会及每月的总结 上务意识、强化服务措施、改善服务心 正把文明标准服务渗透到各个环节。二是实 会．通过摆问题、讲道理、谈体会 、抓培训来 态、丰富服务内容等方面人手 ，以服务质量 施 “赢在大堂”的策略，重点加强对大堂经理 解决服务中存在的不足．增强团队凝聚力， 现场测评、柜员服务非现场检查为切入点， 的管理。确保大堂经理营业时间不空岗，必 使服务更加人性化 、精细化，并在全辖进行 不断提升服务水平和服务质量 ．提高了客户 须站立为客户提供业务指导、分流等服务 ； 推广，以此带动整体服务水平上新台阶。 的满意度．增强了竞争力，连续多次获得常 没有客户时打扫卫生．保证不留卫生死角。 州分行各支行服务质量测评第一名的好成 三是要求全体员工尊重客户的人格和价值， 五、满足客户需求，建立长效机制 绩，有效提升了服务品牌．促进了各项业务 以改善客户体验为己任，为客户提供热情 、 的发展 规范、得体的服务 ，提升客户满意度和忠诚 该行把客户是否满意作为检验服务质 度 量的重要标准。一是对客户意见簿上的意见 一 确立工作思路。提升服务理念 认真调查处理．及时反馈给客户。并对客户 。 一 一 。 ∥ ≯三 、加大监管力度。落实规范服务 意见簿使用与管理的情况进行监督，使客户 在当今金融业竞争 日趋激烈的环境下， 意见簿真正发挥双向沟通作用。二是建立 为了适应形势的发展和业务转型的需要，该 2009年 以来，该行积极围绕网点规范 了高效的客户投诉反应机制，真正做到第一 行党委始终把优质服务当作推进业务发展 化服务考核要求 ，加大监管力度。一是主管 时间处理和回复所接到的客户投诉。三是要 的关键举措来抓。一是把优质服务当作银行 部门通过定期、不定期的突击检查．对全辖 求每 日查看 “金坛山水”网站，了解市民(网 发展的灵魂，树立 “服务第一 、客户第一、信 网点的环境卫生、柜员着装 、仪容仪表规范 民)对服务情况的反映，加强与客户的沟通， 誉第一”的工作思路 ，确立了 “向服务要客 等 日常服务行为进行现场查访、现场指导 、 及时听取 、采纳客户的意见与建议，努力消 户，向服务要效益”的理念。二是实施规范化 随时整改。二是进一步发挥非现场检查的督 除客户的不满意点，促使规范化服务质量赶 服务T作 “一把手”工程。将规范化服务工作 促作用。该行主管人员对全辖 14个网点采 超其他商业银行，使全行的服务水平不断得 纳入重要的议事 日程。从年初开始的．T=作安 用抽取调阅监控录像的方式，加强柜员对客 到提升，客户认知度不断提高 ，在当地金融 排中，就把优质文明服务r作作为贯穿全年 户 迎“、送”规范要求等具体服务的检查和督 同业中树起一面 “优质服务”的旗帜。四 各项工作的主线，做到逢会必讲，常抓不懈，促整改 ，保证每年对每个网点 、每个柜员不 是多法并举，提高服务效率。为进一步创 着重从改善员工服务心态人手，教育和引导 低于四次的调阅监控检查频率。 建服务品牌 ，该行强化对员丁服务技能及 员工 自觉树立危机意识 、竞争意识 、主动服 业务知识的培训，并进行定期考核．以全 务意识。三是强化考核激励机制．充分调动 四、加强教育引导，确保整改到位 面提升员工的业务技术素质、柜面工作效 员工积极性。将规范化服务成效纳入年终绩 率和金融服务水平。 “功夫不负有心人”． 效双百分制和员工违规