提升客户服务满意度典型经验.pdfVIP

本期特稿 建筑与发展 Ben Qi Te Gao Jian Zhu Yu Fa Zhan ·149· 提升客户服务满意度典型经验 陈　宁　程宁宁　师　磊　刘爱新 国网泰安供电公司　山东泰安　271000 【摘　要 】　供电企业的服务最能体现一个电力企业的使命感和社会责任，电力营销服务直接接触客户，最能体现社会责任，借鉴国内外先进服务经验，引入量化服务环节，实时把握服务态势，引入电力客户满意度第三方测评等 做法，有利于提升客户服务满意度。本文以国网泰安供电公司连续多年开展电力客户满意度第三方测评工作为例，重点讲述电力客户满意度第三方测评能够提高优质服务管理的科学性、规范性和预见性，在供用电各节点服务质量等方 面取得的显著效果。 【关键词 】　量化服务环节；实时把握；电力客户满意度 供 电企业作为公共事业单位 ，承担着服务 国计 民生 的使命和责任 。而服务最能体现一个 电力企业 ∆极限抽样误差 的使命感和社会责任 。传统 的营销服务存在凭感觉 、凭经验 、粗放型的固有弊端 。基于服务环节量化 ， p 为总体 比例 服务态势实时把握 ，环节强弱点动态监测 的第三方测评 因其对营销策略的科学性支持而备受 国际知名 因此 ，在 95% 的置信度下 ，最低单位样本量为 150 个 ，单位抽样误差在 ±7.8% 左右 ，总体误差不 企业青睐。 超过 ±2%。 对供 电企业而言 ，供用 电环节多 ，涉及部 门多 ，技术含量多 ；又 因用 电是 国民经济和社会生活基 5 ）定量调查 。以定量 问卷 的形式 ，通过随机 + 指定 的方式 ，分别采用营业厅拦访 、入户访 问和上 础性需要 ，供 电企业又必须承载重大社会责任 。这 “三多一重”的特点 ，决定 了供 电企业营销服务 的 门面访等方法 ，对六类服务项 目分别评价 。 重要性和复杂性 。国网泰安供 电公 司立足 电力营销 ，立足服务 ，以满足客户需求 ，帮客户创造价值为 针对抄表收费服务 ，采取随机 + 指定 的方式 ，对客户 （居 民和单位 ）进行营业厅拦访 + 入户访 问/ 出发点 ，开展 以辅助决策为特点第三方测评 ，将各服务节点状况量化 ，把各环节态势置于实时掌控 中， 上 门面访 ，以保证调研结果 的客观性 ； 真正实现有的放矢 ，科学决策、及时决策 。 针对营业厅服务 ，采取随机的方式 ，对客户 （居民和单位 ）进行营业厅拦访 ； 1　客户满意度提升指标设计 针对报修抢修 、95598 热线 、用 电申请和投诉服务 ，采取指定 的方式 ，了解特定客户 的满意度 ，对 营业厅服务是整个供 电服务业 的窗 口，国网泰安供 电公 司始终把优质服务放到发展战略的高度来 居民客户主要进行入户访 问，对单位客户主要进行上 门面访 。 认识 ，在服务上不断追求高 目标 ，提升服务 品位 ，创造服务特色。以连续 四年测评 的满意度得分为参 2.2 具体调查方法