ERP系统支持服务管理办法V40.doc

中国化工集团 总 随着中国化工集团ERP系统的逐步实施，为了加强中国化工集团（以下简称为），规范，根据国家信息化建设相关规定和，结合集团公司信息化建设实际，制定本。 信息技术服务中心客户服务中心（以下简称客户服务中心） 受理用户提出的问题；对问题进行分类；对用户的描述进行处理，如补充问题发生时间等；对问题进行记录；为问题分配唯一的编号；进行常见问题的支持；非常见问题转发至信息技术服务中心相关技术部门处理；对问题的处理过程进行跟踪；更新问题的状态，如问题预计解决时间；关闭问题；对某一时间段内的服务情况进行分析。 客户服务中心的联系方式 （一）热线电话：座机电话号码 （二）邮件：座机电话号码@ （三）传真：座机电话号码 信息技术服务中心各技术部门。 关键用户 指集团公司、各专业公司和直属单位使用ERP系统的关键用户或信息部门员工。最终用户问题首先由关键用户进行处理；关键用户不能解决的问题，提交至信息技术服务中心；对问题进行描述；必要时就具体问题提供信息（如问题截屏）。 ERP系统问题提报流程 流程图如下 流程说明 一、ERP系统已上线企业的最终用户在使用ERP系统时，遇到问题，首先请本企业的关键用户进行解决。 二、如果关键用户不能解决最终用户的问题，按照问题提报模板格式对问题进行描述，并发送至客户服务中心。 三、如果是常见问题，客户服务中心进行解决；如果为非常见问题，客户服务中心将问题发送至ERP能力中心顾问。 四、ERP能力中心顾问与GBPO共同对问题进行判断、分析并进行处理，必要时寻求三级支持或管理层（集团管理信息部、专业公司管理信息部、ERP项目组、信息技术服务中心及相关部门领导）的支持。 五、问题处理完成后，会反馈给关键用户进行测试，用户测试确认通过后，问题关闭。 ERP系统问题提报模板 鉴于ERP问题的复杂性，企业ERP关键用户在提交问题时，请使用以下模板： 单位： 哈尔滨 沈阳 南通 上海 星火 用户姓名 SAP ID 系统帐号 联系电话 问题发生 日期 关键用户姓名 SAP ID 系统帐号 联系电话 问题描述： 交易代码： 输入数据：包括主数据（如：客户，供应商，物料等等），数量以及其他数据 错误描述： 系统错误信息： 截屏： ERP问题用户测试模板： 问题号： 问题描述： 解决方案 测试截屏 关键用户 ERP能力中心 ERP系统用户管理流程 流程图如下 流程说明 一、ERP已上线企业的用户，需要申请ERP系统帐号或变更、删除帐号，应填写统一的申请表单，描述用户账号变更需求。对于新申请帐号或帐号变更的情况，关键用户应首先对用户进行培训。之后按照流程图描述的审批程序经过部门负责人、信息部门、主管领导的审批（企业需要增加审批环节可进行加签），将审批后的单据以传真方式提交至客户服务中心。 二、客户服务中心对用户帐号需求进行记录，并分发至信息技术服务中心业务系统运行部进行处理。 三、业务系统运行部按照需求描述进行用户帐号的配置。 四、业务系统运行部配置完成帐号后，反馈给用户进行测试。 五、用户测试中发现问题，业务系统运行部继续进行处理；测试完成，流程结束。过程中，客户服务中心负责对过程进行跟踪及沟通协调工作。 ERP系统用户管理流程模板 用户申请或变更帐号前，需进行培训，ERP系统用户培训记录如下： 中国化工集团ERP系统用户培训记录 用户基本信息 申请日期 　 用户姓名 　 单位和部门 　 工作岗位 　 工作地点 　 联系电话 　 邮件地址 　 培训老师填写 培训日期 　 模 块 　 用户培训内容 　 备注 　 姓???名 　 电???话 　 意 见 　 注意事项：1. 所有申请帐号的用户必须参加培训。2. 填表必须真实地填写所有信息，并负相关责任。3. 在培训内容填写用户所培训的事务码，或者角色，在用户授权时，只授予用户所培训的内容的权限。4. SU53权限检查为必须培训的事务码。 ERP系统用户申请表如下： 中国化工ERP系统用户账号变更申请表 用户基本信息 用户姓名 　 变更类型 　 单位和部门名称 　 工作岗位 　 工作地点 　 申请日期 　 申请原因 　 联系电话： 　 邮箱： 　 授权信息 Client（集团）说明 开发系统 　 　 　 　 　 　 　 　 　 测试系统 　 　 　 　 　 　 　 　 　 培训系统 　 　 　 　 　 　 　 　 　 生产系统 Client180 　 　 　 　 　 　 　 模 块： 　 组织级别 公司代码 工厂 移动类型 定单