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电子商务概论 [教材] 周曙东 东南大学出版社 2005年2月 [参考书目] 宋文官 高等教育出版社 2004年2004年1月第四版 [教学目的] [重点难点][教学时数] 一、电子商务的定义 电子商业（E―Commerce）是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商业是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等 电子商务（E―Business）是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了电子商业的面向外部的业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等。Internet网上进行商务活动。“商务”解决做什么的问题，而“电子”则解决怎么做的问题。电子商务的主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务，以及市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用Internet开发的商业活动。 从商业的角度定义，电子商务（Electronic Commerce） 从涵盖范围有角度定义，交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易 从技术方面可以定义，电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。 广义的电子商务EB Electronic Business 是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化 使用电子的方法处理组织的内外部活动 EC Electronic Commerce 是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例电子广告，电子交易，电子合同 如果将“现代信息技术”看作为一个子集，“商务”看作为另一子集，电子商务所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的因特网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途 案例之一：Dell公司的沟通模式（）Dell公司迈克尔·戴尔的经营思想是：“绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中”。 Dell公司以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实时生产和零库存，这些都已是相当熟悉的概念了。Dell公司的成功更在于将新观念与网络创造性地结合。正是这种结合推动了Dell得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。 Dell模式的核心就是与客户进行直接沟通。 传统价值链中生产厂商与供应商以及与最终客户之间的界限正在变得模糊，通过直接沟通，Dell不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系，这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了Dell与客户以及与供应商之间的关系。Dell与客户的沟通方式主要有： 1．电话沟通 　　公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。 2．网络沟通 　　客户只要到公司的Web站点就可以获取有关Dell的信息并可在线订购产品。Dell同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，Dell还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站 Premier Dell为5000多个有400名以上员工的美国公司建立了首页，这些首页同客户的Internet联接，让获准的雇员在线配置个人计算机和付款，跟踪交付情况，每天约有500万美元的Dell PC以这种方式定货。 　　作为使用新观念、新技术的先锋，Dell将网上销售看作其直接销售模式的一种自然延伸。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收到产品信息、选择、比较乃至付款订购 除了提货 。尽管如此，Dell仍很重视传统面对面的人员沟通方式。Dell的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到复杂的咨询工作中。 3．面对面的人员沟通 1 销售人员拜访客户，了解和引导需求 　　Dell的销售人员经常拜访客户，这样做可以使Dell更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。 2 技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题 　　对于大客户，Dell则索性派出技术小组驻扎在客户内部，以便随时协助客户解决复杂的技术问题。例如，Dell在波音公司 该公司已购买了10万台Dell PC机 派驻了30名技术人员，与波音公司人员一起亲密合