快餐店车道服务的改善与仿真_一个基于IE工作研究的实例研究.pdfVIP

， 2008 年第16 期 经济研究导刊 No．16 2008 总第35 期 ECONOMIC RESEARCH GUIDE Serial No．35 快餐店车道服务的改善与仿真 ———一个基于IE工作研究的实例研究 佟若诗，张兆同 （南京农业大学工学院，南京210031） 摘 要：结合K 汽车餐厅实际情况，运用IE （Industrial Engineering,工业工程）理论分析其服务流程的主要问题 进行了工作分析，调整了员工工作时间及内容，降低了瓶颈工序的服务时间。在WITNESS 环境下，通过建立服务流 程仿真模型的仿真试验比较了改善前后的方案，给出改善后的仿真结果。重新调整后员工工作时间明显降低,服务 效率显著提高，实现了“零等待”排队的结果。工业工程方法和技术是提高服务业效率和效益的有效手段，并且此类 方法为国内类似企业提供技术参考。 关键词：汽车快餐店；witness 仿真；工业工程；联合作业分析 （ ） 中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673－291X 2008 16－0233－04 这条精心设计的100米车道，可以容纳6辆汽车同时排 1 引言 队等待服务，同时，其硬件设备也是十分先进：感应车道、保 根据新华社北京电，据权威部门统计，截至2006年底,我证点餐口与取餐口的服务员交流顾客需求信息的通信设备。 国私人汽车超过两千万，约60人一辆，已经成为世界上第二 在点餐口有一个服务员、触屏收银机、话筒；在取餐口 汽车拥有大国，为服务业附带汽车服务项目将是一个必然的 有1个指引顾客的服务员、2个配餐的服务员、收银机、3个 趋势。 显示屏。 K店在汽车便利店经营方面已有30年的历史，做得很 2.2服务流程 好，顾客进入车道后只需经历点餐———取餐———付款便可得 K汽车快餐店一般在保留了传统的餐厅区域的基础上, 到快餐。但目前尚没有将其成功经验上升到IE理论上，本文 车道下设置有先进感应器，服务员能通过显示屏及时获取车 将从IE的视角出发将其上升到理论，对时下汽车餐饮店进 辆进入信息，为车主准备所需餐点，车辆驶至订餐窗口，车主 行分析，结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应 不用下车，在点餐口服务人员将顾客的需要输入触屏收银 用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，建立了K 机，同时在取餐口的显示屏便会显示顾客需要的食物，服务 店的服务流程WITNESS仿真模型，分析了系统瓶颈，给出了人员进行配餐，开车到一个取餐口，车通过车道到达时，服务 改善后的仿真结果。提高服务企业的竞争优势,具有现实的经 员指引汽车，顾客等待食物，食物准备好后,收银员进行收银， 济意义和长远的社会意义。本文选择了以K汽车快餐店为 汽车开走完成全过程参见下页图1、图2。 例，有两个目的：一是因为K在汽车快餐业做得很好，希望能 在对其进行改善的同时，从中学到一些KFC好的经验；二是 从新的视角———IE对K店进行优化改善，并在WITNESS环 境下，建立了K店的服务流程仿真模型，通过仿真试验比较 了改善前后的方案。为未来的汽车服务行业提供参考。 2 现状分析 K店是世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，有着 严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，并且在数以亿计的 顾客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽车快餐服 务的餐饮店之一有着丰富的经验。 2.1设备及人员 收稿日期：2008-09-20 基金项目：南京农业大学SRT （Students Research Training）（0715B19） 作者简介：佟若诗（1987-），女，黑龙江齐齐哈尔人，学生，从事工业工程、离散系统仿真方面研究。