海底捞内部营销案例.pdfVIP

广东商学院•工商管理学院•市场营销系 案例编号：SMKT-FR-2012-0003 海底捞的内幕 案例制作：广东商学院工商管理学院市场营销系 资料来源：新领军 时间： 2011-02-17 等服务不胜枚举。 一、不普通的数字 当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情 7 次，一家火锅店的日翻台次数；5000 万，一 走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹 家旗舰店的年营业额；2000 万，一家火锅连锁企业 的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头 的年客流量;6 个月，一家新店从开店到回本盈利的 大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微 周期。 笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。 20 分钟，是海底捞规定的员工住宿地点到上班 当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份， 店的步行最长时间；50 万，是海底捞一家店每年在 还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和 员工住宿方面的成本；100 万，是海底捞每年用于 一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对 治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；800 比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对 万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。 戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜 这些数字是一家中国最传统的火锅店的素描， 布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时 不过，人们记住这家火锅店的原因却不是这些数字， 候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想 而是令所有到过这家店的顾客的超好口碑。它就是 来，甚至介绍朋友来。 如今被上至高校商学院，下至不同行业的企业进行 张勇是海底捞的老板。 研究揣摩的海底捞餐饮连锁公司；教授拿出“潜伏” 在张勇四张桌子摆摊麻辣烫之初，厌倦拖拉机 的精神，誓要揭开海底捞发展背后的“所以然”;媒 厂电焊工作的他并没有想到未来自己在餐饮界被人 体不惜“穷追猛打”，定要揭开“口碑”背后的秘密； 们记住的是“家人般的服务”。光临海底捞的顾客， 企业不惜老板亲自一趟趟地“吃”在海底捞，倒要 口碑中跳动的词汇都是“服务”，而且是家人般的服 看看“它的员工为何总是能发自内心的热情四射”。 务。正是麻辣烫刚开业时一顿味道很苦的饭菜促成 这，这究竟是一家怎样的企业?它的掌门人张勇究竟 了张勇对于服务的深刻理解——一位大姐，因为他 是怎样打造了这样一支令人叫绝的团队?难道做企 服务好，忍受了难吃的饭菜，并向其表达谢意。张 业也有密而不传的“秘技”? 勇在感激的同时，发现优质的服务能够弥补味道上 的不足，真诚服务会换来回报。 二、内幕一——把顾客当家人看待 1994 年，张勇的第一家火锅店开张了。“我做 人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，只 火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其 不过，对服务深刻认知的逻辑内幕，却来自张勇最 他餐饮，品质的差别不大。”当然了，这也就意味着 初的创业体验。“吃到一定时候，舌头已经麻了，能 差异化会成为这个行当的竞争策略之一。除了张勇， 感知到的是服务，却没有味道。” 这个火锅店还有三个股东——张勇太太、张