《饭店服务质量管理》案例分析.doc

沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院 《饭店服务质量管理》结课作业 专 业： 学 号： 姓 名： 2012年6 月26日  得分 评卷 案例四 案例描述： 6月25日，我值班的过程中遇到这样一个案例——那天我上中班，十一点上的班，来了以后我就换同事去吃饭。结果下午两点有会，客人就提前过来布置会场，客人定了讲台花，送花的大哥那天用的花盆用错了，花盆本应该用的是长方形的这样才能在讲台上放的更稳，结果这次的花盆底下是椭圆形的，放到讲台上怎么也稳固不了，最后送花的大哥没办法走了就把这事无声的交给了我，起初客人问我要宽胶带说是把话粘到讲台上，可是酒店有明确的规定为了保护酒店设施的美观性禁止在讲台上粘贴任何东西。这样酒店利益就和客人利益产生了分歧。 解决过程： 我是这样解决的——首先我先给顾客阐述了一下我们酒店内部的规定，然后告诉客人这个问题我们一定会想办法解决，然后我想了几个办法比如：用绳子绑，用图钉来固定等，最后在征得客人的同意后把花盆去掉，这才稳固下来。最终客户在看到我们努力之后的也表现的很欣慰。 心得体会： 此案例使我感到——我认为顾客是我们的上帝，每个员工都代表这酒店的形象，顾客不会想到这是酒店个别部门的不足，只会迁怒到酒店。所以在这种情况下，我们应该站出来维护酒店的荣誉，这也是我们每个员工必备的职业素养。 得分 评卷 案例三 案例描述：6月24日，我值班的过程中遇到这样一个案例——这天诺和诺德在我们酒店下午17:30--20:30举行关于抗癌为主题的专家讲座原本预计四十人晚餐（三明治/人/个），厨房在会议开始前已经将四十人预订的三明治准备好了，不过在陆续签到的过程中主办方预计来的人远远超过四十人，本来准备客人是客人签一个就领取一份晚餐，结果还剩三分的时候主办方果断决定在加十五份三明治，还要求四份加急的三明治…….过了十分钟主办方又要求加十份…以此类推主办方在短短四十分钟内累计加了四十份三明治。 解决过程： 我是这样解决的——当我第一次接到加餐的时候，我首先给厨房打电话，让他们先做把加急的情况说明一下，然后给销售打电话这样让他们入账然后下改单，当我第二次接到加餐的通知时，我首先给销售打电话让他们在入账的同时在通知厨房，当我第三次接到加餐是，我仍然重复第二次的程序，然后安抚客人让他们耐心等待。第一次安排是因为客人着急，然后厨房第一次接到通知也会抓紧时间做，所以先通知厨房后通知销售；第二次先通知销售时因为客人没那么着急，然后通过销售来通知厨房让他们换个部门下改单这样心里舒服点，等到第三次是厨房已经产生一些负面情绪，通过销售和他们深入沟通，我们这边在争取更多的时间来解决这一现状。 心得体会： 此案例使我感到——诺和诺德是我们酒店长期合作伙伴，他们公司百分之八十的会议都会在我们酒店召开，所以酒店对待他们的政策也会相对于别的客户要宽松一些。所以在面对老伙伴和酒店内部一些人际关系时，我们要通过不同的处理方式来解决顾客的问题。 得分 评卷 案例二 案例描述：6月23日，我在参加外卖的过程中遇到这样一个案例——端午节那天我代表宴会去棋盘山参加陆虎室外试驾的外卖活动，我们主要负责上午的茶歇，中午和晚上的自助餐。那天正逢过节所以陆虎邀请的客户大多都是带着家人以出来踏青的形式来此，所以这样就超出了我们实际预订人数，在考虑到成本控制的前提下又兼顾到客户的利益，我们制定了午餐定人定量的分配，比如每个人三个三明治，一盘沙拉和三个炸串，很多客户都很理解我们的作法，就是有一家客户五个人犹豫小孩比较喜欢吃炸串所以对这个分配方法很不满意所以带一些情绪。 解决过程： 我是这样解决的——我们发现了个别客户出现了不好的情绪所以就积极的想了对策，面对这样的顾客，我们就应该更加悉心的对待。由于考虑到对于炸串有些客人比较喜欢，但有些客人也不是很热衷，所以在申请经理后我又主动拿了几个炸串给这几个小客人，然后再给他们讲了一下具体情况，这样微笑又回到了客户们的脸上。 心得体会： 此案例使我感到——酒店外卖是一个收入比较高收入的一笔业务，因为这涉及到酒店的人工成本，食品成本，企业品牌和机动成本等，同时还需要酒店各个部门的协调才能够完成。所以在这种活动中我们不仅要考虑到酒店的利益同时也应该把客人的利益放到第一位，这样不仅满足了客人的需要同时也控制了成本。 得分 评卷 案例一 案例描述：6月13日，我结账的过程中遇到这样一个案例——这天客人在会议结束后由我负责陪同客人结账，由于宴会的账通常在中餐结账，除非遇到特殊情况才会到前台去结，比如：中餐收银没有上班或者中餐收银机出了问题。那天由于会议结束时