服务支持总体介绍.pptVIP

The Service Desk 目标 在用户和IT服务管理间架设了一个中心点（桥梁），为用户提供Single Point Of Contact（SPOC） 用来把握所有突发事件并提供界面给其他流程 提供符合商务目标的高质量服务支持 帮助确定IT服务的成本 提高用户满意度 快速恢复正常的运营服务 职责 接收、记录、跟踪服务请求 提供一线（first line）支持（区别于Call Center） 有必要的话还可提供二线（second line）支持 给用户提供建议/向导 信息管理 达到服务协议（SLA）的要求 协调各部门/人员间资源 输入/输出 Call Center，Help Desk，Service Desk区别 Local Service Desk Central Service Desk Virtual Service Desk 利益点 了解商务需求客户需求 使用户能够进行单点联系（single point of contact） 提高质量及快速回应对于用户的请求 更有效、更直接的使用支持资源 更好的信息管理来为服务做支撑 改进、提高用户服务、满意度 Incident Management 目标 尽快的对商务运营中断进行恢复正常的服务操作 职责 确保最佳的使用资源来对商务运作进行支持 对突发事件的关联性进行整理筛选 对所有突发事件采用统一的方法进行管理 突发事件生命周期 First，second- and third-line support 功能和职权升级 关系 KPIs－关键的绩效指标 突发事件的数量统计 解决突发事件所花费的时间 对突发事件的响应时间 每个突发事件上的平均费用 突发事件的一线解决率 利益点 及时解决突发事件减少商务中断 对目标进行全程监视 排除大量的突发事件和服务请求 提供更多准确的CMDB信息 提高用户满意度 减少在IT支持团队和用户的商务运营中断 Problem Management 目标 最小化商务运营的负面影响 挖掘出问题中隐藏的原因 防止突发事件的重复发生 提高资源的可用性 职责 有效、快速的解决问题 确保资源的有效利用来解决问题 事先识别问题和已知错误，最小化突发事件的发生和重复 提高支持团队的工作效率 突发事件，问题，变更管理间的关系 问题管理流程 问题控制流程 错误控制流程 利益点 减少突发事件的发生 提高IT服务质量 提高Service Desk的一线解决率first time fix rate 永久性的解决方案 丰富知识库 主动的管理 Configuration Management 目标 记录所有的IT资产和配置项（CIs） 记录准确的配置信息提供给其他流程 职责－问题管理5个活动 规划 - 战略，策略，范围，角色，职责 - 必需的工具和资源 识别 - 对CIs间关系进行筛选、识别、标记 控制 - 对CMDB进行权限控制 状态记录 - 记录所有当前或历史配置项目的状态，是正在使用，维修，测试…… 确认审计 - 确认、审计物理存在的 规划 当前位置 配置管理系统设计 相关流程 计划配置基准线 应急和恢复系统 识别 必需指定一个命名规则 唯一性 PC_cn001 PC 逻辑性 Notes_030318 XN58F18 独立性 Notebook_1001 Notebook_Alan 其他属性 控制 登记所有新的CIs和versions 更新CI的记录 许可证控制 保证配置项的完整性 状态记录 CIs的唯一识别项和他们的状态 配置的基准线，发布和状态 状态变更中每个人的职责 变更历史 RFCs 确认审计 发布和变更 一致性 发现其偏离处 统计发生次数 工具 与其他流程的关系 利益点 提供正确的配置项信息和文档来支持其他的服务管理 紧急情况下的恢复计划 支持发布管理 改善CIs的安全性控制 实施改变影响的分析 Change Management 目标 确定使用标准的方法和流程 快速、平稳、可靠的执行变更，最小化对服务质量的影响 跟踪变更 职责 提高变更效率、记录变更情况 评估变更中所涉及到的中断、成本、优势、必要的资源、风险 管理和协调变更应用 在变更应用中负责监视和报告 复查和关闭Requests for Change (RFC) 变更的类型 基础变更 - 优先级: ? 高,中,低…… - 分类: ? 重要的, 一般的…… 紧急变更 - 必须立即快速处理的变更 标准变更 - 已提供一个经过认证的解决方案－默认变更（例如：set up of User profile, Password r