浅析在高校图书馆管理中的客户关系管理.docVIP

浅析在高校图书馆管理中的客户关系管理 杨红霞 （邢台职业技术学院图书馆，河北 邢台，054001） [摘要]为更好地实现图书馆的信息服务职能，图书馆需建立以读者为中心的管理方式——客户关系管理理论。本文从引入客户关系管理理论的可行性、必要性和实施方法等方面阐述了客户关系管理理论在高校图书馆中的应用。揭示了实施客户关系管理对提升图书馆的管理水平、服务水平和功能的有效作用。 [关键词]客户关系管理 信息服务 数据库 图书馆 Probe on the CRM in the College Library Management Yang Hongxia [Abstract] For improvement on library information service, we should introduce the reader-based management, as CRM (Custom Relationship Management). This paper expounds CRM in the university library on feasibility, necessity and measures. It reveals its effectiveness on grading management, service and function of library. [Keywords] CRM（Custom Relationship Management） Information Service Database Library 1 概论 随着信息时代的到来，信息对经济发展的巨大促进作用逐渐显现。信息在人们的工作、生活、学习中的作用也越来越重要。人们对信息重要性的认识不断深入，推动了信息需求的快速增长。在这种新形势下，作为传统的信息服务机构的图书馆，一直以来以藏书管理为主的管理模式已经不能适应读者对信息的需求。图书馆管理面临着转变管理观念、创新管理模式的选择。拥有“以客户为中心”的核心理论的客户关系管理理论作为企业管理界业已成熟的管理理论，拥有大量实践案例的支撑，为图书馆管理提供了可供借鉴的成功经验，不啻为图书馆建立以读者为中心、最大限度满足读者需求的管理模式的新思路。 客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）是选择和管理客户及其关系的一种商业策略，这一概念是由美国Gartner 集团率先提出的。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的管理软件.CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 CRM理论的核心理念包括四个方面： ⑴是客户价值的理念，CRM 是选择与管理客户的经验思想和管理战略，目的是谋求同客户的长期合作关系、实现客户价值最大化。 ⑵是市场经营的理念，CRM要求企业的经营要从以产品为中心转变为以客户为中心，在市场细分、市场定位、价值实现中都要贯彻这一理念。 ⑶是业务运作的理念。CRM要求企业将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。 ⑷是技术运用的理念，CRM要求以客户为中心的企业运作流程实行自动化并通过先进的技术平台来改进业务流程。 2 引入客户关系管理理论的必要性和可行性 2.1 必要性 ⑴有助于满足读者个性化信息服务需求 图书馆面对的读者范围广泛，读者对信息服务的需求也呈现出多样化的特点。作为高校图书馆，同时面对学生、教师和科研人员等各类读者群体，他们具有文化素质高，对信息的需求数量和质量要求都较高的特点，个性化的信息需求更为强烈，图书馆原来的以藏书管理为核心管理内容的方式已经远远不能适应读者的需求，迅速便捷的网络信息服务已经深入人心，高校图书馆也和公共图书馆一样，已开始出现读者流失的现象。客户关系管理理论强调建立以客户为中心的管理模式，追求为客户提供个性化服务。因此，在图书馆管理中引入客户关系管理理论，必将有助于满足读者个性化的信息服务需求，提高信息服务的竞争能力。 ⑵有利于降低成本、提高文献资源利用率 目前，高校图书馆普遍存在着图书采购盲目的现状，许多高校为促进科研工作的进步和教师、学生素质的提高，每年都拨付大量资金用于图书馆建设，但由于缺乏针对性、目的性明确的文献图书采购计划，导致在盲目采购后迅速积累的藏书量并没有发挥应有的作用，而是大量价格昂贵的图书被束之高阁，有些图书每年的借阅量只有1-2次，更有甚者，一两年都无人问津，形成严重的资源浪费。以用户需求为中心的客户关系管理理念强调资源的最佳配置和最有