酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨的研究现状分析.docVIP

酒店管理分析 论述酒店宾客抱怨研究现状分析 宾客抱怨行为 服务失误发生后，宾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。许多宾客对其不满采取消极态度，在某种程度上，宾客是否向酒店进行直接抱怨取决于宾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。直接抱怨反映了宾客对酒店的信任，保持沉默的宾客很可能已经决定不再和这家酒店打交道。 由于不满意的宾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使酒店不仅失去了这些不满的宾客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在宾客。当失误出现并导致宾客产生不满的时候，最好的情况是宾客直接向酒店提出抱怨。这会使酒店得到宾客对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在并做出必要改进。 宾客的直接抱怨为酒店改善市场形象提供了宝贵机会，使得酒店发现新的营销机会。宾客向酒店提出抱怨，表明宾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题，仍然希望与酒店继续保持合作关系。 因此，酒店应该真心实意地接受宾客抱怨，想方设法恢复宾客的信任，防止负面口头宣传给酒店声誉带来的破坏作用。 宾客抱怨与忠诚 抱怨是宾客对酒店忠诚表现的一种礼物。宾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。研究表明，有效解决宾客抱怨会对宾客满意度和忠诚度产生重大影响。经历失误的宾客如果经过酒店努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的宾客更加忠诚。因提出抱怨而使其问题得