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酒店管理理论 顾客体验价值结构分析 顾客价值是一个多层次价值融合的整体，那么进一步要研究的是顾客体验价值究竟由哪 些主要要素构成和各要素如何建立起一个完整的有机体。 一、 影响顾客体验价值的主要因素分析 酒店服务价值模型列出了许多顾客期望得到的价值，结合酒店经营的实际情况以及其他 顾客价值理论，列出以下因素进行讨论：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、 人员、关系、体验、价格、顾客其他付出。 (一)顾客期望 顾客的期望在顾客对酒店服务价值的判断中起着关键作用。顾客将他们所要的或所期望 的东西与他们认为真正得到的东西进行比较，以此对体验价值进行评估。这里的“期望” 作为一个比较的标准，通常表示二种不同的意思：顾客相信将会在服务中发生什么 (预 测)和顾客想要在服务中发生什么 (愿望)。 顾客的期望和感觉之问的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般 来说，顾客感觉得到相同的价值，如果顾客感觉到的超过期望．那么他们认为酒店服务 价值“物超所值”，最终的顾客体验价值将被放大，超过顾客感知价值。反之，顾客体 验价值将缩水。当然，如果顾客感觉到的和其期望的相差无几，那么他们也会满意，认 为“物有所值”。 另一方面，期望的二个层面意思对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒 店服务，最多只能维