FB Manual——敦豪国际4.pdfVIP

敦豪国际酒店管理制度汇编 运营分册 编 号 DHGJ-ZDHB- FB08001 版 本 号 V 1.0 密 级 机 密 起草人 审 核 人 审 批 人 PREPARED 侯 茵 ENDORSED 王有瑜 APPROVED 巩文波 BY BY BY 生效日期 页 数 附 件 数 EFFECTIVE 2008年4月23 日 14页 26 PAGE ATTACHMENT AS OF 第四章 管理制度 第一节 餐厅管理制度 一、会议管理制度——FB3.1 1. 每周一下午2 ：00 召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部总监主持、行政总厨、餐饮部总监、 餐厅经理、厨师长以上人员出席。主要内容为传达酒店部门经理协调会指示，分析餐饮部 各部门每日报告，并得出处理意见。总结上周工作，制定本周工作计划。 2. 每周二上午10：00 召开一次厨师长工作会议，由行政总厨主持，餐饮部总监、各厨房的厨 师长参加。主要内容为：总结上周的厨房工作，制定本周的厨房工作计划。 3. 每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部总监主持，对餐饮部区域内 为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 4. 每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成 功与失败的原因，以便采取对策、促进餐饮推销。 5. 临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部总监主持，有关接待人员出 席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。 6. 餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 7. 出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。 8. 出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到或缺席。 9. 所有出席会议人员应做必要记录，严守会议秩序和纪律。 敦豪国际酒店管理制度汇编 运营分册 二、员工培训管理制度——FB3.2 1. 餐饮部员工必须经培训合格后方能上岗。 2. 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 3. 建立培训制度，具体落实培训计划。 4. 培训的方式：在职培训、上岗培训、换岗培训。 5. 培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。 6. 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。 7. 受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。 8. 培训师应认真备课，充分准备，注重培训效果。 9. 任何培训结束后必须有评估，评估成绩记录存入个人培训档案，对培训成绩优异者给予一 定物质和精神奖励。 三、服务质量检查管理制度——FB3.3 1. 餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改 进服务质量的目的。 2. 餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。 3. 餐饮部总监应采取随时或者定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检 查。 4. 聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。 5. 服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、 工作效率等为主。 6. 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。 7. 对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。 8. 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期