加强服务信息管理提升服务管理水平.pdfVIP

川 行业文化CORPORATECULTURE 文 ／／邓壮志(国航重庆分公司) 加强服务信息管理 提 服 务 官 埋 Enhancingserviceinformationmanagementtoimprove servicemanagement 月艮茎蒹囊至耋羞 服响的务管到理信服又务息是管管服理理务工的过水作程平的及深中服入的务一程项质度基量，础的直好工接坏作影。。信态是变非息成从常集重离散要中的的的、、，这松紧对凑弛开的的展、、有完没有整效有系的序服统化务的 起到积极的推进作用。另外，在服务过程 一 、 充分认识服务管理信息的重要性 中产生的一些信息虽然在短期内不会影响 服务管理是 目前在激烈的航空市场 公司经营管理行为的转变，也不会给旅客 竞争中的关键因素，涉及的人、财、物比 带来很大的不便，但随着时间的推移，会 较多，是区分服务同质化的重要因素。航 影响到公司安全、生产、经营、服务、人 空运输服务管理的链条也比较长，包括 力资源等管理领域的决策，影响到管理模 宣传、售票、地面服务、飞行安全、空中 式、管理方法及管理手段上的调整，如在 服务、航班不正常处理、天气状况等多种 保证航班不正常处置过程中遇到的机坪设 因素，在每种因素下又有许多的细小环 施，售票环节中售票方式的改变等，如果 节影响到旅客利益与期望、社会的关注 不认真、仔细地收集、分析这些问题，将 及公司的利益。在每种服务细节过程 中， 会给公司的决策带来一些影响。因此，加 都会产生大量的信息，这些信息分布到 强服务信息管理的基础工作，对促进公司 各个单位、各个 岗位及不同的时刻，甚至 整体管理水平的提升和盈利能力的提升有 分布到每个人，呈离散的、松弛的、没有 着十分重要的意义。 系统化的状态，在一般情况下，不会引起 施与服务要求的关系，是实现服务管理的 比较大的服务事件，也不会引起管理层 二 积极探索服务信息的管理方法 的高度关注，但是，有的服务信息，在某 虽然服务管理是一个大家比较关注 些单位或个人认为是一条非常普通的信 的管理内容，但具体的管理方式仍在探索 息，对其个人或单位不会产生什么影响， 之中。根据经营和服务管理的需求，服务 然而，这些信息会对旅客或其他单位产 信息管理主要包括分类、收集、统计、分 生重大的影响，甚至影响到整个公司的 析处理等几个环节 。 形象及品牌的形象。如果信息的传递不 服务管理需要的信息主要包括两大 及时，将会给处理工作带来很大的难度， 类，一类是外部信息的管理。外部信息涉 实施与补救、服务新产品的开发、人员培 这从近几年发生的重大投诉案例和社会 及面广，有时不会引起关注。由于 目前服 训、服务设施的改进等，其中，服务信息 影响中可以体现出来。因此，将服务管理 务管理的局限眭及对服务管理思路上的认 CORPORATECULTURE 行 业 文 化 I¨ 同度，对外部服务信息了解、掌握和使用 l以定期从报刊、管理杂志、国家、政