个人车险业务感知服务质量对顾客满意影响力差异研究.pdfVIP

个人车险业务感知服务质量 对顾客满意的影响力差异研究+ 乔均1褚庆鑫2 (1南京财经大学营销物流学院教授南京210046) (2南京大学商学院博士生南京210046) 摘要：多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险 业的正常经营，甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度。如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度，让 忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度。本文以中国人寿财险公司南京分公司为例，针对车险业务感 知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究。此研究检验和修正了FZB提出的SERVQUAL量表在 中国汽车保险行业中的适用性，并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾。 关键词：感知服务质量；顾客满意度；个人车险业务 中图分类号：F840．63文献标识码：A 文章编号：1001—8263(2010)08—0029—09 出现了奇怪的现象，在保费规模扩大的同时保险 一、研究背景及意义 公司却连年亏损，保费规模的增长与利润没有呈 相对于世界商业保险的500年历史来说，我 现正相关关系，这其中原由是车险行业一直以来 国保险业经历时间较短，改革开放之后我国保险 所采用的价格竞争机制。由恶性价格战引发的一 业才真正发展和繁荣起来。加入WlrO之后，中国系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险企 逐渐放开保险业对外资的限制，国外大型保险公 业的正常经营，甚至导致消费者对保险业产生了 司不断涌入，市场竞争更加激烈。随着消费结构 质疑态度，这对保险业的发展存在潜在的深远影 的变化，2003年后汽车已成为城市家庭消费的重响。随之有效地提高服务质量，减少顾客流失已 点，随着消费结构的变迁人们的观念也与时俱进， 经成为保险公司保持竞争优势最有效的途径。因 对保险的投资不仅仅局限于寿险，对财险(包括车 此，在当前形势下，保险企业仅仅解决好理赔问题 险)的关注度逐渐提高，2004年以来财险保费的是远远不够的，更要从根本上扭转保险消费的认 月增长率无论是同比还是环比都远高于寿险业 知观念，使得保户对保险服务满意，赢得保户的信 务。目前，汽车保险的保费在非寿险公司中的份 任，获得其忠诚，才能在激烈的竞争中寻得生存和 额已经达到60％左右，车险行业作为中国保险业 更大的发展。 的一个细分行业，正逐渐成为整个保险行业快速 对车险行业的理论研究大多只集中在费率制 发展的中坚力量。 定等方面，从服务质量和顾客满意的角度对车险 我国车险市场规模迅猛增长，但是增长背后 行业的研究国内外都比较少，而对于服务质量问 ·本文是国家教育部人文社科招标课题“品牌价值测评体系及品牌升级研究”(08JA630035)和江苏省六大人才高峰基地招标课题“江 苏名牌企业价值测评体系及品牌市场存在价值研究”(08JSRJ012)的阶段性成果。 29 万方数据 I睾j隶季I：会科。学 2010年第8期 题的研究已经比较成熟，并已形成多种较为通用 的测量量表；也有学者对服务质量和顾客满意度 测量模型，并且给出了一个初步的测量量表，包含 关系进行了实证研究，但是这些研究局限于发展 可靠性、响应性、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安 较为成熟的行业，面对车险业这样一个在我国兴 全性、理解、有形性等10个维度，共9r7个测量指 起不久又快速发展的行业来讲，国内还未有学者 标，但是这个初步的量表还不成熟，维度和指标之 进行研究。因此本文运用较