高校顾客满意度研究.docVIP

姓名：王名鑫 学号：2111201021 专业：企业管理 高校顾客满意度研究 一、研究背景 目前,对顾客满意度的研究和应用主要集中于工业企业和一些服务机构，而政府和教育等部门关注甚少。高等学校作为社会中一个特殊的生产转换系统，与企业的模式和投入的生产要素也不同。在系统中投入老师、学生、教学设施等要素后，经过老师传授知识，学生自身学习和训练，最终输出对社会发展和建设有用的产品。产品就是素质全面的学生。在市场经济条件下，效益、优胜劣汰等原则逐渐地在高校发展过程中被引入。随着高校的陆续扩招，高校在教师资源中争夺尤为激烈。毕业生的增加，用人单位对高校毕业生也逐渐挑剔。就业市场中逐步由卖方市场向买方市场转变。用人单位对毕业生素质的要求标准逐步提升，高校只有不断提高学生的素质，才能满足用人单位的需求。因此非常有必要将顾客满意纳入高校的发展战略。 高校教育属于服务业领域, 学校的产品是为顾客提供的教育服务。由于高等教育的公共属性和公益性,使得其在实施教育服务的同时,必须兼顾社会进步和个体发展的需要,这是一项重大的系统工程。随着我国高等教育从“精英教育”转向“大众教育”,高校所面临的环境已发生很大的改变,新的环境下要求高校应从“以教师为导向” 转向“以学生需求为导向”,积极创造学生顾客满意,提升高校的竞争力。随着我国教育市场逐渐的开放，国外的教育机构、各种教育产品、校企合作办校以及民办高校等相继进入我国的高等教育领域并争夺生源，给我国的高校带来了冲击和影响。同时，随着我国教育部和相关单位出台政策，高校招生规模的急剧扩大，高等教育领域也存在着对顾客即生源的全面争夺问题。如何在竞争中获得良好的生源，是各个高校面临的问题。这就要求必须提高满意度，树立良好的学校形象。企业界“组织依存于顾客”的认识也同样适用于高等学校。高校只有尽量增强自己的实力，提高服务的质量和品位，满足顾客的需要，才能在学校之林中求得生存和发展。 二、研究意义 1.2.1 理论意义 目前关于顾客满意度的研究都集中于企业和服务业组织中，对非营利组织以及对高校顾客满意度的研究较少。本文的理论意义在于促进对高校顾客满意度的研究，以及完善现有的顾客满意度模型，利用模型分析各影响因素。明确模型的使用条件，扩大模型的使用范围。 1.2.2 现实意义 1.促进学校整体工作的优化 高等教育具有整体性、持续性和系统性,高校的办学质量是一个综合指标,它包括软件质量和硬件质量,硬件质量是教学设施、实验设备等；软件质量包括教学水平、师资力量、后勤服务质量等。高校顾客满意研究有利于找出对高校目前提供的各种教育和服务的短板。通过研究找出满意和不满意的项目，对满意的项目巩固，对不满意的进行改进，促进高校进行改革。因此，实施满意度分析和测量，有利于促进学校整体工作的优化，有利于高校提高管理水平，有利于高校提升竞争力。 2.扩大生源面，提高生源质量 目前各个高校对优秀生源争夺较为激烈，只有高校不断的提高高校的内部顾客和外部顾客的满意度，才能提高高校的知名度和社会认同度，从而获得优质的生源。 3.提高毕业生的就业率 如果高校重视顾客满意，高校就会非常密切关注社会对毕业生需求的变化，关注人才市场供需关系的状况，做到同步调整和完善高校的专业结构和学科建设，把对学生在校期间的培养和未来的学生就业紧密结合起来，培养出满足或超过社会期望的学生，获得社会的认可，在毕业生的就业中提高学校的满意度和知名度。 4.提高学校的美誉度，造就品牌效应 学校的美誉度与知名度直接影响着生源质量、毕业就业率及师资质量；反之，毕业生就业率、学校的生源质量及师资质量又直接影响到学校的美誉度与知名度，它们之间存在着相互依存的、互为因果的密切关系。通过满意度测量，学校会通过提高顾客满意度来提高毕业生就业率、生源质量和师资质量，以获得社会的认可和信任，从而提高学校的知名度，造就品牌效应。 三、文献综述 1.顾客满意理论研究综述 1.1顾客满意的定义 美国著名营销学家菲利普·科特勒（1994）就认为满意是一种感觉状态水平，他来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的实际经历相比较。科特勒在《营销管理（亚洲版）》中定义了顾客让渡价值，他把顾客让渡价值定义为顾客价值和顾客成本的差值，并认为顾客满意程度的大小取决于顾客在消费过程中所获得顾客让渡价值的多少。 理查德·奥利斯（1997）对满意的定义是：满意度是顾客对满意情况的反馈，他是对产品或服务本身的性能，以及对产品或服务的评价，给出了或正在给出一个与消费者满足感有关的快乐水平，包括低于或者超出满足感的水平。 我国学者王永新和王翼（1994）简洁而直观的把顾客满意定义为顾客所体验的高兴程度，他们也同样强调顾客满意度对企业利润的显著影响。 本文对顾客