顾客参与对服务企业绩效影响.pdf

2004年第8期 当 代 财 经 NO．8，2004 总第237期 C0NTEMPORARY FINANCE ＆ EC0N0MICS SerialNO．237 顾客参与对服务企业绩效的影响 范秀成。张彤宇 (南开大学 国际商学院，天津 300071) 摘 要：顾客不仅作为消费者而且作为合作生产者参与服务过程，从而对服务企业绩效产生重要影响。 本文在吸收借鉴现有成果的基础上，提 出了 顾“客参与影响服务企业绩效的综合模型”，从直接和间接两种途 径，探讨了顾客参与对服务企业绩效的影响机制，然后分析了对顾客参与实施有效管理的策略。 关 键 词：顾客参与；服务绩效；顾客感知价值 中图分类号：F279．21 文献标识码：A 文章编号：1005-0892 (2004)08--0069-04 我国服务业近年发展迅速 ，占国民生产总值的比重 如果想成功地接受医生的戒烟医疗，则患者在智力、实 已达 1／3，部分发达省市甚至超过一半。然而，随着我 体和情感这三个方面都需要进行投入。 国加入WTO，服务业扩大对外开放 ，国内服务企业将面 顾客参与对服务企业绩效的影响包括直接影响和问 临更为严峻的竞争形势，如何提高竞争力和改善服务企 接影响两种途径。直接影响是从企业生产角度来看，顾 业绩效，成为学术界和企业界关注的焦点。本文将从顾 客作为生产要素 (即生产资源和合作生产者)投入服务 客参与服务生产过程这一特点出发，探讨顾客参与对服 生产，直接影响服务效率和效果；间接影响则是从顾客 务企业绩效的影响途径，并分析服务企业对顾客参与实 角度来看 ，顾客参与服务过程会影响他们的服务质量感 施有效管理的策略。 知及服务获取成本，进而影响顾客感知价值和顾客未来 一 、 顾客参与影响服务企业绩效的综合模型 的行为。顾客感知价值高将导致高水平的顾客满意，并 强化顾客忠诚．增加企业收益。顾客感知价值是这一链 生产和消费同时进行是服务区别于有形产品的一大 条的中心环节。当然，在此过程中，顾客参与对顾客满 特点，在许多情况下，这要求顾客不同程度地介入服务 意和顾客忠诚也存在直接影响。 过程。顾客同员工及其他顾客共同合作，生产最终的服 顾客感知价值是顾客基于其所得和所失而对产品或 务产品。顾客作为合作生产者及服务的一部分 ，不仅影 服务效用的总体评价，是对两者的比较和权衡。 “顾客 响服务组织的生产效率和服务质量 ，而且也影响 自己及 在对感知服务质量和为获得这种质量的成本进行比较后， 其他顾客对服务的满意度。甚至有学者提出，顾客同服 会产生满意或不满意的心理。所以，感知价值决定了顾 务提供者之间的互动是服务企业提升生产力的第四种要 客是否满意”。[31在竞争性市场和没有契约约束的条件 素。【 下，顾客满意是建立顾客忠诚的先决条件；满意度越高， 顾客参与 (CustomerParticipation)是个行为概念 ， 顾客越有可能忠实于企业。在成熟的市场中，对企业利润 没有顾客的投入，很多服务便无法进行。顾客在服务过