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基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程
赵丽爽
北京邮电大学100876
zlssoftware@grnail．conl
摘要：基于eTOM建立规范标准的客户投诉处理流程，对BSS／(368系统的娩范化演进和企业商务过程重组，并与国际接轨，
具有很重大的意义；而在客户投诉处理流程中引入SLA，为客户提供服务保障，将是企业竞争获胜的关键所在。本文阐述了
基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程，重点详述了客户投诉处理流程的数据流向和该流程所涉及的eTOM过程元之问的
关系，以及如何基于SLA，对菔务水平进行量化、跟踪和控制。
关键词：增强的电信运营导图，服务水平协议，客户授诉处理流程
ETOM—BASEDAND
SLA—BASEDPROCESSFLOW
FORHANDLJNG
CUSTOMERCOMPLAIN
Zh∞．Lishuang
zlsso(tware@gmail，∞m
of
PostsandTdecmunurtieations100876
BeijingUniversity
Abstract：Ontheorle is tobuildthenormative custotner On
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thestandardizationof the tOmeet
promoting BSs／06S’evolvement。and internationaln∞ds．
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Keywords：胡嗍。SLA，processhandling oanplaJn
1引言
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