基于Web数据挖掘汽车业CRM系统设计与实现.pdfVIP

西北大学学报( 自然科学网络版) 2005 年 6 月，第 3 卷，第 6 期 Science Journal of Northwest University Online Jun. 2005 ，Vol.3 ，No. 6 基于 Web 数据挖掘的汽车业 CRM 系统设计与实现 陈开阳，康慕宁，杨乃定 （西北工业大学 软件学院，陕西西安 710072 ） 摘 要 ：基于 Web 数据挖掘的汽车业 CRM 系统的目标是使企业能够高效、快捷、经济的应用 CRM 系统为 客户提供汽车交易，汽车信息咨询等服务。本系统主要采用 Web 数据挖掘中权威网页挖掘算法、决策树方法 对数据进行采集分析。该设计思想在 CRM 系统设计中具有一定特色。 关 键 词：Web ，数据挖掘，CRM，汽车业 中图分类号：TP317 文献标识码：A 文章编号：1000-274X(2005)0154-07 客户关系管理 CRM （Customer relationship management ）是由美国的Gartner Group Inc 公司于 1999 年首 先提出的。它是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对工作流程进行重组，赋予企业更 [1] 完善的客户交流能力，获得最大化的客户收益率 。 CRM 的核心是“ 以客户为中心”，因此 CRM 的实施必须要获取大量客户的有用信息，并通过管理和分析 大量的信息，从中找出对企业有价值的知识。本文讨论的 CRM 是一种强调在 Internet 环境下获取数据以及与 客户交流的客户关系管理系统。既然是在 Internet 环境下，就更加强调网络手段，利用 Internet 的强大的信息 汇集与传播能力，使得信息的获取、验证、反馈、客户服务等能够以效率最高、成本最低的方式进行。这一 切都需要有先进的技术和工具的支持，Web 数据挖掘的出现，给予了 CRM 良好的技术支持。 1 Web 数据挖掘在 CRM 系统中应用 Web 数据挖掘可分为 Web 结构挖掘，Web 使用记录挖掘，Web 内容挖掘。Web 结构挖掘就是为了 Web 检 索的目的，以便向用户提供重要的、权威的页面。Web 使用记录挖掘是发现用户访问模型（或称访问习惯）， [2] 它的数据是自动从每日的访问日志中收集。Web 内容挖掘是指从Web 的文档内容或描述中抽取知识 。 Internet 上包含了大量的 Web 站点，每个 Web 站点就是一个数据源，这些数据源可以看作广义上的数据库， 其中包含着大量的客户信息和客户供给与需求信息等，相比传统意义上的数据库，更大、更复杂。通过 Web 数据挖掘可以发现购买某一商品的客户特征，从而为其提供所需的商品；可以发现某一商品的客户的特点， 为其寻找需要购买的客户；可以寻找流失客户的特征，为那些具有相似特征的客户在还未流失之前，采取针 对性的措施。可以帮助企业针对不同类别的客户，提供个性化的服务。据此，我们设计开发了一个基于 Web 数据挖掘的汽车业 CRM 系统。 2 基于 Web 数据挖掘的汽车业 CRM 系统需求分析 随着市场经济的不断发展，汽车业市场日益活跃，已成为国民经济的一个支柱产业。同样，汽车业 CRM ________________________ 收稿日期：2004-09-08 审 稿 人：房鼎益，男，西北大学计算机教授。 电子商务也是电子商务中比较活跃的一个部分。其基本思想是通过搜集客户信息，对其做深入分析以发现各 个客户的特征信息，并在各个层次上应用，为客户提供更细致周到的服务，让客户切身体会到企业能够提供 [3] 他所需要的东西，从而达到推广企业，培养有效用户的目的 。 2.1 系统功能 Web 数据挖掘在汽车业 CRM 中的应用系统涉及到很多方面的内容，其主要功能如图 1 所示。 基于 Web 数据挖掘的汽车业 C