电子商务环境下客户关系管理策略.pdfVIP

中国软科学 年第 期 !""! # 电子商务环境下的客户关系管理策略 迟国泰，李敏玲，杨德礼 （ ） 大连理工大学 管理学院，辽宁 大连 %%&"!* 摘要：随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务 方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。因此，电子商务环境下的管理理论与方法 的研究，是摆在每一个企业面前的重要课题。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理 关系的基础上，深入地探讨了电子商务环境下企业在售前、售中和售后的服务过程中可以采取的客户关系管理策 略。 关键词：电子商务；客户关系管理；管理策略 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： . / +)( %, ! - %""! # )’$( !""! "’ # ""$! # "$ !"#$"%&’%( )* +,(")-%# . /%0$"’)1(2’3 4$1$&%-%1" ’1 50%6"#)1’6 +)--%#6% 517’#)1-%1" +01 234 # 5678 97 :7; # <7;=8 >6;= ?@ # <7 ! "#$%%& %’ ()*)+,-,*. / 0)&1)* 2*134 %’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； ； ;%< =)#>(: @<@I5H4;7I I4FF@HI@ I3K54F@H # H@<6574;KB7E F6;6=@F@;5 K5H65@=J 随着信息技术的不断发展和1;5@H;@5 在世界范 讨型S $ T S & T ，这类文章通过分析在电子商务下传统的 围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的 法律、税收等领域所存在的问题，提出了在这些领 话题。如今，电子商务已经不仅仅是一个概念，而 域亟待解决的问题，但是对于现存问题