浅论CRM中BI.docVIP

广东海洋大学寸金学院 客户关系管理课程论文 07国本4班 30号 夏煜昊 浅论CRM中的BI 内容摘要：在产品和管理高度同质化的背景下，客户资源成为企业最重要的资源。很多企业希望通过，在整个公司实行以客户为中心的经营模式，以提高企业的核心竞争力客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)，最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。 客户关系管理（CRM）有三层含义： 　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； 　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制； 　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 二 CRM的范畴 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 其主要模块以及功能见附件1。 三 BI的概念：商业智能（Business Intelligence， BI），又称商业智慧或商务智能，指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。 商业智能作为一个工具，是用来处理企业中现有数据，并将其转换成知识、分析和结论，辅助业务或者决策者做出正确且明智的决定。是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了从数据仓库到分析型系统等。 四 BI在CRM中的应用范畴 1数据仓库（Data Warehouse，DW）：把分布在企业网络中不同信息岛上的商业数据集成到一起，存储在一个单一的集成关系型数据库中。利用这种集成信息，可方便用户对信息的访问，更可使决策人员对一段时间内的历史数据进行分析，研究事物发展的趋势。 从功能结构分析，数据仓库系统至少包含数据获取，数据存贮，数据访问3个部分。 数据获取：删除对决策应用没有意义的数据段，转换到同一的数据名称和定义，计算统计和衍生数据，给缺值数据赋予缺省值，同一不同的数据定义方式。 数据访问：数据查询和报表工具，应用开发工具，经理信息系统工具，在线分析工具，数据挖掘工具。 数据存储：是DW的核心部分，用于存储数据，提供对海量数据的支持和检索技术。 　 数据仓库是商业智能的基础,许多基本报表可以由此生成,但它更大的用处是作为进一步分析的数据源。所谓数据仓库（DW）就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。多维分析和数据挖掘是最常听到的例子,数据仓库能供给它们所需要的、整齐一致的数据。 2联机分析处理（On-Line Analytical Processing,OLAP）：使分析人员、管理人员或者执行人员能够从多种角度对原始数据中转化出来、能够真正为用户所理解的、并且真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更升入了解的一类软件技术。 OLAP包括三部分内容： 数据层:实现对企业操作数据的抽取、转换、清洗和汇总，形成信息数据，并存储在企业级的中心信息数据库中。 应用层：通过联机分析处理，甚至是数据挖掘等应用处理，实现对信息数据的分析。 表现层:通过前台分析工具，将查询报表，统计分析，多维联机分析和数据发掘的结论展现在用户面前。 3数据挖掘(Data Mining，DM):按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，结实隐藏的，未知的或验证已经的规律性，并将其进一步将其模型化的先进有效的方法。 简而言之，DM是一类深层次的数据分析方法，隶属于数据库中最重要的一个步骤。 其典型结构如下； 五 BI的实施步骤 实施商业智能系统是一项复杂的系统工程,整个项目涉及企业管理, 运作管理, 信息系统, 数据仓库, 数据挖掘, 统计分析等众多门类的知识. 因此用户除了要选择合适的商业智能软件工具外还必须按照正确的实施方法才能保证项目得以成功. 商业智能项目的实施步骤可分为: 　　(1) 需求分析: 需求分析是商业智能实施的第一步, 在其他活动开展之前必须明确的定义企业对商业智能的期望和需求, 包括需要分析的主题, 各主题可能查看的角度(维度); 需要发现企业那些方面的规律. 用户的需求必须明确. 　　(2) 数据仓库建模:通过对企业需求的分析, 建立企业数据仓库的逻辑模型和物理模型,并规划好系统的应用架构,将企业各类数据