B2C网上零售业服务补救体系与研究.pdfVIP

摘 要 B2C网上零售业服务补救体系研究 摘要 随着网络购物的快速发展，许多服务问题也随之出现，越来越多 的学者将研究的方向转向该领域。B2C网上零售业是网上零售服务业 的重要组成部分，其服务质量应该得到网上零售企业的足够重视。服 务失误损害着企业服务质量水平，给企业造成直接或间接的损失，服 务补救恰能及时挽回因服务失误造成的影响，提高服务质量，提升顾 客满意度，促进商品的销售。 本文将着重研究B2C网上零售业的服务问题，包括服务失误的形 成机理、服务补救策略的选择，在此基础上，建立了B2C网上零售 业的服务补救体系模型，并对模型的各个环节进行了相应的分析，希 望能对B2C网上零售业服务质量的提高有所帮助。 本文首先阐述了B2C网上零售业发展中凸显的服务问题，引出本 文的研究内容。通过对国内外学者关于服务补救理论的研究以及对 B2C网上零售业的发展历程和现状的分析，应用服务管理研究中的服 务差异模型，对B2C网上零售企业的服务失误原因进行了研究。 在理论分析的基础上，本文构建了B2C网上零售业服务补救体系 模型：服务补救预应机制、服务补救执行机制