酒店管理分析 增强顾客信任度与情感进行顾客价值的创造.pdfVIP

酒店管理分析 增强顾客信任度与情感进行顾客价值的创造 根据对于顾客价值定义的描述，我们知道企业和其顾客之间进行交易或是进 行某种更深层次合作的过程中，顾客实际能获得的利益不仅仅取决于企业能够创 造和提供价值的能力，更重要的是在于顾客的配合和理解。事实上，企业认为能 为顾客提供的价值同顾客实际获得的顾客感知价值是存在着一定的差异的。因此， 企业在依靠产品创新和改进服务质量，努力提高顾客价值的同时，必须设法提高 顾客实际获得的价值和对于这种价值的感知。为了实现这个目的，增强顾客信任 度与情感将是顾客价值创造与提升的独特途径。 通过增强顾客信任度进行顾客价值的创造 对于长期关系中的顾客而言，对供应商充满信任最有价值。因此，通过提高 关系顾客的信任度来提升顾客价值感知是基于顾客关系进行价值创新的潜在途 径之一。 经过几次成功的交易之后，满意的顾客开始感到与该供应商相处非常安全， 并逐渐对该供应商产生信任：因为顾客知道该供应商有能力满足其需求和需要， 并会履行其承诺，如下图所示： 1 叶予舜 二〇一三年三月十五日星期五 供应商与顾客双赢关系图  顾客信任对于供应商非常重要，吸收一个新的顾客的成本是维持一个愉悦的 现行的顾客的五倍。营销的一个重要的工作就是保持顾客。一个能够保持顾客， 赢得顾客的信任的企业将能获得众多的好处，比如：  如果市场上还存在其它的也能提供质量相当的产品或服务的企业，那么一家 能够保持与顾客的良好关系，能够给予顾客安全、可靠、有保障、连续等感 受的供应商将最终获得盈利。  赢得顾客的信任对于企业还有一个好处。一个对于企业充满信任的顾客一定 会把该企业介绍给其他的顾客。  大大加强了顾客的忠诚度，增强了顾客的感知价值。甚至于会让顾客的感知 价值大于企业认为能为顾客提供的价值。 对于顾客来说，有利一家值得信赖的企业，将大大降低心理成本、节约了寻 2 叶予舜 二〇一三年三月十五日星期五 找其它供应商的时间等。最终，不但创造出了新的顾客价值，而且最终实现了企 业供应商与顾客之间的双赢。 通过增强顾客情感进行顾客价值的创造 关系双方间在不断的交互中产生的情感联系，满足了关系顾客的高层需要， 对于顾客具有特殊的价值。鼓励销售人员与顾客建立彼此的信赖和尊重的社会情 感联系对于企业也非常重要。它使企业能在顾客缺少转换交易伙伴的强烈动因时， 与该顾客保持联系；而当该顾客转向其他企业时，也使企业有机会对竞争者的挑 战做出反应。 增强顾客信任感和增强顾客好感的方法还有很多，企业的销售人员只需要用 一些简单的小方法就能够实现，无需付出太大的成本，却最终能非常快的提升顾 客价值，实现双赢。 3 叶予舜 二〇一三年三月十五日星期五