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25 3 ( ) Vo.l 25 No. 3
20 10 5 JOURNAL OF BE IJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UN IVERSITY ( SOC IAL SC IENCE) M a 2010
梁 燕
( 北京邮电大学经济管理学院, 北京 100876)
: 从 20世纪 90年代以来, 中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念, 在实践中进行测量在
测量中主要采用美国顾客满意度指数模型但模型中的顾客期望等变量受到 一定的质疑, 同时, 中国市场比较重要的影
响顾客满意度的还有企业形象变量顾客关系等变量商业企业与顾客的联系非常紧密, 采用顾客满意度模型进行测量
可以更有针对性地提高商业企业的竞争力, 为社会创造更大的经济价值和社会价值这项研究主要探讨了中国商业企
业顾客满意度模型中相关变量的实用性, 对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议
: 企业管理; 企业评价指标; 顾客满意度
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: F717 : A : 1009 6 116( 20 10) 03 0063 06
20 70 , ,
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: 2010 02 03
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: ( 1977) ) , , , ,
# 63#
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1 ACSI
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1 (L V) (M V )
LV MV 商业企业 耐用消费品企业
x11 顾客对服务质量的整体期望 顾客对产品 /服务质量的整体期望
EXP x2 1 顾客从 个性化方面对服务适应性的期望 顾客从 个性化方面对产品/服务适应性的期望
x31
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