客服监察组说明CS推进科.pptVIP

客服监察组是基于这个需求而建立的，它通过建立有效的内部管理监察组织，并且由总经理直接管辖，明确管理职能，整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后满意度。及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。 硬件设备目前提供的是跟客户运营中心相通用的。 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 建店流程追加 不同姓名同电话 不同VIN码同姓名 手机号码联号 电话号码未填写 错误 电话错误或者空号 客服监察组工作流程（二） 参考：客户资料不准确条件 E3S系统 VIN码重复而不同姓名或电话 电话或姓名重复而不同VIN码 不同VIN码同姓名 电话号码未填写 错误 手机号码联号 电话错误或者空号 DMS系统 电话错误状况 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（一） 统计各个类别错误的客户资料。 电话关机状况 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（一） 统计各个类别错误的客户资料。 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（二） 用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况。 客户监察中心工作流程（二） 参考：回访时客户资料准确分析（二） 用首保客户留下的联系电话，回访客户在交车时留下的电话的真实状况，查出销售交车电话有异常部分。 分析错误原因 收集厂家每月下发的不合格统计表 通报责任部门结果 流程 工作重点： 1.根据厂家每月15日下发的客户资料不合格统计表，分析专营店数据不合格原因 2.汇整错误因素，通报责任部门(销售部、服务部)进行改善，管控改善成效。 追踪改善成效 2.2 客户信息不合格率分析管理 客服监察组工作内容说明 客服监察组工作内容说明 参考：数据录入规范标准 客服监察组工作内容说明 客户关系管理 客户回访管控(新车、回厂) 客户期望调查 (新车交车意见、不回厂意见) 客户投诉及跟踪 2003 3.1 客户回访(新车客户、回厂客户) 类别 目标对象 访查内容 分析报告 执行范围 新车客户(7日DC) 从E3S系统中导出每天新车交车客户名单(7天前) 1.感谢购车 2. CA服务评价 3.新车使用情况访查 4.促进推荐 每天统计调查表 每周、月出具分析报告 全数访问 回厂客户(3日DC) 从DMS系统中导出每天出厂交车客户名单(3天前) 1.感谢回厂 2.SA服务评价 3.保修后车况询问 4.下次回厂提醒 每天统计调查表 每周、月出具分析报告 视进场数量可以采用目标比例抽访 工作重点： 1.专人回访落实工作执行。 2.以公司名义回访，掌握客户对第一线服务工作的真实感受，有效促进客户好感及忠诚度。 客服监察组工作内容说明 2003 客户监察中心工作流程（三） 新车交车客户7DC回访：..\宁波项目资料\各种表单\SSI回访流程图.doc 回厂客户3DC回访：..\宁波项目资料\各种表单\CSI回访流程图.doc 3.1 客户回访(新车客户、回厂客户) 2003 参考：满意度调查表模版 客户监察中心工作流程（三） 2003 参考：满意度回访话术问卷设计模版 客户监察中心工作流程（三） 2003 参考：满意度回访话术模版 客户监察中心工作流程（三） 2003 客服监察组工作流程（三） 参考： SSI、CSI调查列表及处理单模版 统计 专营店依弱项制定面访调查表 交车时面访意见回馈 分析 流程 提报客户建议 责任部门 客服监察组 销售部 客服监察组 客服监察组 客服监察组 总经理 3.2 客户期望调查 新车交车意见 方式：新车交车面访 工作重点： 1.对新车交车客户收集客户期望建议，客服监察组进行统计分析。 2.统计分析报告每月上报总经理，为专营店的CS改进工作提供依据。 客服监察组工作内容说明 面访调查主要方向： 1.客户认为专营店哪些服务是愿意推荐的。 2. 询问客户，在新车交车过程中专营店需要新增加什么样的服务项目和服务活动。 客户监察中心工作流程（三） 参考：交车面访调查表 由责任部门执行访查并回报 从系统中导出未回厂客户名单 整理区分首保、二保客户名单 邀约及收集不回厂原因 流程 责任部门 客服监察组 客服监察组 销售部 /服务部 销售部/ 服务部 3.2 客户期望调查 不回厂意见 方式：首保、二保不回厂电访 工作重点： 1.客服监察组核对E3S、DMS系统整理出未回厂名单给责任部门 ， 2.责任部门(销售部、服务部)根据未回厂客户名单邀约回厂及掌握不回厂资讯 ，每月末统计不回厂原因按时向客服监察组反馈。 客服监察组工作内容说明 客服监察组 总经理 提报客户建议 参考：首保、二保责任划分 项目 回厂时间 （以先达到者为限） 责任划分思路 责任部门