统一投诉工作规范课件.pptVIP

统一投诉工作规范 修改鞋类三包规定的几点 说 明 目 的 1、统一和提高对建立投诉工作规范必要性的认识； 2、结合规范联系投诉工作实际提出合理化意见和建议； 3、使规范真正发挥规范日常投诉工作的作用。 主要内容 一、统一工作规范、修改鞋类包规定的必要性； 二、概要介绍工作规范和修改 后的鞋类三包规定的主要内容； 要 求 1、广开思路、深入思考，提出有见地的意见和建议； 2、修改意见可以直接填写在征求意见稿上，会后留下；也可以通过OA发给我，征求意见期限到7月10日结束。 一、统一工作规范、修改鞋类三包规定的必要性 （一）统一工作规范的必要性 1、是落实总局“四化”建设要求，使投诉工作逐步走向规范化的实际行动和举措； 2、是落实局党组完善和创新工作规章制度要求的一个具体体现； 3、是结合我省实际具体贯彻落实中消协《投诉工作导则》一个实际步骤； 4、是全面促进投诉工作，提高工作标准的客观需要。 （二）修改鞋类三包规定的必要性 1、是适应鞋类商品市场监督和发展的客观需要； 2、是鞋类商品消费纠纷高效公平跟进和解的客观需要； 3、是关注民生履行职责的切入点和助力点。 二、工作规范内容概述 本规范共分为：6章42条11个附件 第一章1-4条：明确了目的、依据和原则； 第二章5-11条管辖与分工：5条是管辖与分工；6、7、8条是各级职责，9跨市州、在外省或外省转来，10条港澳台，11是上级批转； 第三章12-18条受理：12-13投诉要提供的信息和群体投诉的处理，14受理的15-16不予受理的10种情况，15-18条5个工作日做出受理或不受理转办的决定并告知； 第四章19-27 条调查：核准事实，做出相应处理； 第五章28-39条调解：关于拒绝调解的后续措施的跟进问题值得大家商榷，10个工作内进行（调解守则）； 第六章附则及附件11。 (二)修改后的鞋类三包规定主要内容 帽段+25条：帽段明确了目的和依据； 1-3条：适用范围、原则、不相冲突性； 4-6条：经营者的三包义务； 7-9条：按售价确定了三包期限、包期内消费者的权 利、用列举法列举了各种质量问题； 10-17条：明确了退换修的期限、方法、费用问题； 18条：经营者间的追偿责任关系； 19条：免除三包责任内容； 20-22条：从部门分工和解决途径方面明确了投诉的方式、查处处理方法； 23条：明确了检测鉴定的问题 24-25条：明确了解释权及实施日。 小 结 通过上述内容的沟通与交流，明确了做好这两项工作的意义和作用，我们确实要看到这是一项固本强基的一项建章立制的基础工作，不做不是毛病，但做了肯定对我们的工作意义匪浅。恳请尊敬的各位秘书长开启您智慧的大脑，挤出您宝贵的时间，用您丰富的实践经验，为我省消费事业具有里程碑性的两项工作填上您的金砖玉瓦，全省2700万消费者都会铭记您、也会感恩于您的。 * *