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机关效能建设情况 简 报 12345公共服务热线月报 第12期 （总第282期） 启东市机关效能建设领导组办公室编 2015年1月31日 12345公共服务热线12月份运营情况分析 Δ一、热线总体运行情况分析 Δ二、热线业务区域特征分析 Δ三、联动单位业务处理情况分析 Δ四、多次派单件分析 Δ五、不满意任务单分析 一、热线总体运行情况分析 1、12月份实际办理业务26579件, 日均857件 12月，12345热线受理有效业务总量为26579件，较11月份增加2620件，增幅为10.9%。本月单日平均受理有效业务857件，单日最高业务量为1074件，最低为683件。 附图 本月热线每日有效业务量统计 2、99.4%的有效业务来源于电话，以咨询和生活服务类业务为主 12月，12345热线99.4%的有效业务来自于电话，共计26423件；来自网站和短信的有效业务分别为111件和36件。 与11月份相比，本月只有来自网站和电话的工单量都有所增加，增幅分别为30.6%和10.9%，其余来自其他和短信的工单量都有所下降，降幅分别为10.0%和7.7%，本月没有来自现场沟通和Email的诉求件。 附图 工单来源统计 12月，12345热线受理咨询类业务共计13164件，占有效业务49.5%； 生活服务和政府求助业务分别为6730件和5619件，分别占有效业务总量的25.3%和21.1%。 与11月份相比，本月只有虚拟养老的业务量有所下降，降幅为13.1%。其余业务量均有所增加，其中数字城管增幅最大，为180.0%；其次为生活服务，增幅为29.3%；政府求助增幅最小，为2.6%。 附图 业务类型统计 3、通信问题受理量显著增加，社会保障有所减少 12月，生活咨询是12345公共服务热线受理量最大的业务，共计14803件，占总量的55.7%；工单进展受理量次之，为2079件，占总量的7.8%；政策法规、社会保障、交通问题和通信问题的受理量也较多，均在1000件以上。 与11月份相比，本月有效业务量在500件以上的问题中，社会保障和水电气问题的业务量有所下降，降幅分别13.8%和12.3%。其余业务量均有所增加。其中通信问题的增幅最大，为44.4%；其次为生活咨询，增幅为17.7%；交通问题的增幅最小，为3.2%。 附图 事件类型统计 注：图中仅列出本月有效业务量在500件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。 本月12345热线的有效业务中，23615件通过热线即时答复，即时答复占话务总量的88.8%，2964件派单给相关部门处理。 在热线答复的业务中，生活咨询业务量最多，为14794件。其次为工单进展，业务量为2079件。此外，政策法规、社会保障、交通问题和水电气问题等方面的业务量也较多，均在550件以上。 在派单给相关部门处理的业务中，通信问题比较突出，派单共计633件；其次为交通问题，派单339件。此外，涉及城乡建设和水电气等方面内容的派单也较多，都在290件以上。 附图 本月各类事件热线答复和派单处理业务量统计 注：图中仅列出本月有效业务量在500件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。 根据28类事件的具体表现形式，我们将其细分为99个小类别。在细分事件类型中，除了生活咨询、工单进展和其他业务外，群众对电视问题关注度最高，业务量为828件。此外，群众对社会保险、交通设施受损或缺失、用电、自来水问题、违章搭建、补证办证、消费维权、隐患和民事等方面的问题也比较关注，其业务量均在250件以上。 附表 本月各类事件细分业务量统计 事件类型 事件类型细分 业务量 事件类型 事件类型细分 业务量 生活咨询 14803 叫车服务 7127 民政 181 优抚救济 181 生活咨询 1995 卫生死角 159 街道垃圾 73 号码查询 3180 小区内垃圾 36 公交咨询 497 经营场所垃圾 4 地址查询 961 河沟内垃圾 29 长途车班次查询 721 公厕问题 17 服务商咨询 305 违章搭建 375 375 叫外卖服务 2 天气咨询 15 随意排污 358 下水道堵塞 89 工单进展 2079 工单处理情况 1801 水污染 87 职能部门来电 240 空气污染 177 转接话务员 38 光污染 5 社会保障 1101 工资福利 162 文明建议200 200 社会保险 524 纪检监察 52 服务态度问题 34 农保 48 干部不作为 17 合作医疗 248 贪污受贿 1 住房公积金 89 其他 0 工伤 25 土地问题 240 土地征用 63 劳动合同 4 土地承包 26 培训就业 0