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旅游者情绪概述 6.1 旅游者情绪影响与服务策略 6.2 1 了解影响旅游者情绪的重要因素 2 熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响 3 掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法 学 习 目 标 1 能通过旅游者的外在行为判断其情绪特征，并采取相应措施消除或缓和其不良情绪 2 在情绪发生波动时能做到自我调节 技 能 目 标 【导引案例】 重视客人的“求平衡”心态 问题1：为什么一卷卫生纸会引发如此大的问题？ 问题2：案例中的服务人员对问题的处理方式是否得当？ 一、情绪的概念 情绪是个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态，是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应,是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。 需要是情绪产生的重要基础。依需要是否获得满足，情绪具有肯定或否定的性质。 二、情绪的类型 （一）根据情绪情感的性质分类 1．快乐 2．愤怒 3．悲哀 4．恐惧 上述四种最基本的情绪在体验上是单纯的、不复杂的，在此基础上，可以派生出许多不同情绪的组合形式，也可以赋予不同含义的社会内容。 （二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类 1．心境 2．激情 3．热情 三、情绪的功能 （一）信号功能 情绪在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。 （二）适应功能 情绪是有机体适应生存和发展的一种重要方式。 （三）组织功能 情绪是一个独立的心理过程，有自己的发生机制，并对其他心理活动具有组织作用。 （四）动机功能 情绪是动机的源泉之一，是动机系统的一个基本成分。 四、旅游者情绪的特征 （一）兴奋性 （二）感染性 （三）易变性 思考与讨论 1.情绪具有怎样的特点？ 2.结合自身实际谈谈情绪的作用。 屠先生与沈先生大打出手 在形体、表情、人际空间距离和言语等情绪载体中，言语是最迅速最直接反映情绪的。本案例中，屠先生的“人心难测呀!真没想到，手这么长，竟然伸到别人的窝里来了!真是知人知面不知心哪!”这句话带有非常明显的个人色彩而又没有事实根据，是一种典型的带有消极情绪的语言，服务人员要善于从这类细节去判断客人的情绪体验，以便采取适当的措施防止矛盾升级。 【典型案例解析】 常识补充 学会管理你的情绪 克服负性情绪的前提，首先是树立调整情绪的自觉意识。人类的智慧在于它不仅能对客观环境事件进行思考和评价，而且能把智慧的锋芒指向自己，对自己的身心状态加以认识、评价和思考，并通过思维和意志对它们进行干预，使之朝着有利于生存发展的方向变化。 第一，认知是平衡主客观关系的杠杆，调整情绪需要认知帮忙。通过合理认知与不合理认知的辩论，消除不合理的信念。认知问题解决了，情绪就会随之改变。 第二，调整情绪需要借助意志的力量。 常言说：“后退一步天地宽”，对于有些事情，有时需要积极争取，有时也要学会放弃。对于那些不合理的或虽然合理但眼下难以实现的愿望，则要坦然理解，及时放弃。 情绪对行为的支配和影响，往往超越了认知和意志。克服负性情绪也不是一件轻而易举的事，像克服生活中的其他困难一样，调整情绪也需要坚定的决心和毅力。心理治疗和情绪调整是个循序渐进的过程，很难速战速决，需要韧性和耐心，这些都是意志力的表现。人的意志品质不是先天遗传的结果，而是在克服困难、适应环境的过程中磨炼出来的。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，便是对磨炼意志的形容。 【导引案例】 情绪有涨有落，行为大有不同 问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？ 问题2：如何消除旅游者的不良情绪？ 一、旅游者情绪对其行为的影响 1.旅游者情绪对动机的影响 旅游动机是引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一个旅游目标的内部心理过程和心理动力。个体的旅游行为是在旅游动机的推动下产生并维持的。 2.旅游者情绪对认知的影响 情绪对认知活动具有组织的作用，包括对活动的瓦解或促进。 二、服务人员情绪对其行为的影响 （一）健康情绪的标准 1．情绪稳定 2．心情愉快 3．情绪变化有其适当的原因 （二）健康情绪对服务的积极影响 1．良好情绪可以促进服务人员的身心健康 2．良好情绪可以促进服务人员的人际交往 3．良好情绪可以促进服务人员的的服务质量 二、服务人员情绪对其行为的影响 （三）不良情绪对服务的消极影响 1.服务人员常见的几种情绪困扰 焦虑 ；冷漠 ；抑郁 2.不良情绪对服务的消极影响 （1）不良情绪损害服务人员的身心健康 （2）不良情绪影响服务人员的人际交往 （3）不良情绪影响服务人员的服务质量 二、服务人员情绪对其行为的影响 3.调节和消除不良情绪的