客户关系导向的企业战略的研究.pdfVIP

摘 要 企业作为一个经济组织 它 唯一的宗旨就是创造顾客 德鲁克 这在客观上 要求企业必须将其战略管理重点转向建立以客户关系为导向 以客户满意为中心 通 过全方位地提供和加强客户服务 不断提高顾客满意度和忠诚度 真正实现企业竞争 能力和经济效益目标的提高 本文首先通过对企业战略管理理论和发展过程进行研究 说明了企业只有强化战 略管理意识 按战略管理思维和方法管理企业 才能适应时代的发展 接着分析客户 关系管理的定义和众多相关理论 发现这些理论高度统一于 客户是企业最重要的 核心资源 企业要想在激烈的市场竞争中生存并发展 客户关系管理是极为重要的手 段 然后从以上理论分析中得出结论 客户关系导向的企业战略是战略管理理论发展 的必然 这一战略的出发点是研究客户需求和满足客户需求 这种战略的制定需要运 用自发性方法 因此决定了这一战略的制定和实施是一个螺旋式上升的过程 本文论述了客户关系导向的企业战略实施中 包含组织结构 业务流程 信息技 术 企业文化的全方位再造是战略实施过程贯彻始终的主题 并且对战略的评价和控 制而言 应用战略平衡积分卡来建立评价指标体系将会收到较好的效果 本文的研究为企业战略管理和客户关系管理的结合与实践提出了具有一定创新 性的理论见解 并结合理论分析提出制定和实施客户关系导向的企业战略具有实践性 的建议 关键词 企业战略 客户关系 导向 再造 I Abstract As an economic organization, enterprise has only one purpose that creative customer. The key of enterprise strategy management has changed. The change makes the enterprise strategy become oriented by customer relationship. The center of enterprise strategy is the customer satisfaction. The higher customer satisfaction and loyalty is, the higher enterprise capability of competition is, and the higher enterprise benefit is. Firstly, the theory and developing processing of enterprise strategy management is researched in this paper. The conclusion is that the consciousness of strategy management is very important to operate enterprise. The following, the concept and numerous theories of customer relationship management is analyzed. These theories have a same verdict that the most important resource of enterprise is the customer. Customer relationship management is the extremely important method of enterprise surviving in intense competition market. Finally, it is the conclusion that the development of strategy management consequentially brings o