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客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 客户关系管理薛艳梅 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理提出的背景 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理 课程背景 课程目标 主要内容 学习方法 教材与教参 授课时间 客户关系管理课程的目标 从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 课程内容及讲授学时安排 第1章 客户关系管理概述（1学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时） 第3章 识别客户 （4学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时） 课程内容及讲授学时安排 第6章 客户个性化（4学时） 第7章 客户关系测评与维护（4学时） 第8章 客户关系管理软件系统 （0学时课后） 第9章 数据仓库与客户关系管理（4学时机房上课） 第10章 数据挖掘与客户关系管理（4学时机房上课） 第11章 客户关系管理能力（4学时） 课程内容及学时安排 第12章 客户关系管理项目实施（0学时课后自学） 第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课后自学） 客户关系管理的学习目标 掌握客户关系管理的基本理论和方法， 理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析， 为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 教 材 参考书 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析 企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析 要求有数据、有分析、图文并茂 4-5人一组 每组内容不同 第7周交流报告 客户关系管理作业二 某客户关系管理软件分析 软件简介 软件功能介绍 软件的流程 软件主要用户分布及其特点 软件的不足 意见和建议 客户关系管理作业二 某企业的客户关系管理软件分析 要求有数据、有分析、图文并茂 4-5人一组 每组内容不同 第7周交流报告 第1章客户关系管理概述 案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门） 学习目标 通过本章的学习，能够做到： 了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系统的分类。 学习内容 客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型 1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 1、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 2、业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4. 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求