物业形象展示手册.docVIP

美达集团《物业形象展示手册》 （草案） 一、物业形象展示的目的 通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。 二、物业形象展示的目标 逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升美达品牌及物业管理品牌。 三、物业形象展示的阶段及要求 1、营销阶段： 为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。 重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示，要求不为表演而表演，充分展示物业服务的形象。 营销阶段（销售展示中心）物业形象展示具体要求表 岗位 职责 具体表现与步骤 备注 礼仪 1、 接待、引导、送别客户 专人在门口接待： 1、客户进门、离开时面露微笑； 2、30度左右鞠躬； 3、说：您好，欢迎参观！（离开时说：您好，谢谢参观！） 礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。 2、负责端茶送水、添水、换烟缸 专人在吧台负责： 待客户站定或坐定30秒内， 手持托盘， 说;您好，请喝水； 端上相关饮料； 2、关注客户水杯状态：在不满1/3的时候进行添加； 手持水壶； 说：不好意思，给您添水； 侧身单手拿回水杯，添水； 双手将水杯放回； 3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚时更换： 手持托盘； 说：您好，打搅； 将新烟缸置于被更换烟缸上方； 一并拿回； 放上新烟缸 3、 销售讲解 如置业顾问均在忙碌，对客户 说：您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？ 帮忙进行销售讲解 有置业顾问结束接待，对客户说：不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解； 如全程陪同讲解结束： 将客户资料进行登记 送别客户 将资料移交置业顾问 安保 客户车辆引导 规范姿势指引客户停车 观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐后排，则帮客户开启后座门； 说：您好，欢迎参观！ 指向销售展示中心，对客户说：请往这边走！ 客户离开： 标准站姿； 向客户行注目礼、敬礼； 在必要时指引客户倒车等离开； 信心保障 形象展示 在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现 交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗 保洁 1、案场及样板区域的正常保洁功能工作 1、这项工作在正常接待开始前已完成 表演做秀根据客户数量等有时间、地点的频率区别 2、案场及样板区域的“表演作秀” 1、在销售展示区域如遇到客户：停下手中工作； 向边上让开一步； 侧身； 30度左右鞠躬； 说;您好，欢迎参观！ 在案场有3组以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁： 手执专门放有清洁工具的竹篮； 用抹布擦拭模型、摆设； 如遇客户走近，程序回到1 待客户走开，继续工作 综述 物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保障，促进销售、提升品牌 2、交付阶段及后期服务阶段： 此阶段可大幅减少展示时间、地点的频率，但应将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，各岗位着装、装备及动作规范要求严格与营销阶段规范要求保持一致，维护好客户对产品、服务品牌建立的信任。 形象展示可集中在人流进出高峰期，选择广场、中心花园等显眼处进行。 四、物业形象展示日常工作职责 1、客服（接待） 礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。 客户接待工作。 亲和力服务于看房（参观）客户、销售讲解。 做好看房（参观）客户的引导、送别及温馨提示。 倡导“十米”微笑服务。 做好看房（参观）客户的登记工作。 2、保安 保安为现代物业管理重要环节之一。安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品质，提倡微笑服务。 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。 为来访客户提供开关车门服务。 雨雪天提供雨伞服务。 负责停车场的安全管理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。 负责维持出入口的秩序，保证通畅。 密切注意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。 做好看房（参观）客户及来访人员的各项登记工作。 负责查验大件物品进出手续并进行登记。 做好自身的形象、礼貌用语，“请”字当头，充分体现从业人员的素质。 3、保洁 物业的保洁水准直接反映物业管理素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以及清洁工作的检查监督等等汇成我们独特的物业保洁管理系统。尤其应该注意的是保洁人员的着装及装备应统一而有特色，以往对保洁着装及装备的忽视直接影响客户的观感及展示效果。 为来访客户参观提供方便（递送鞋套、兼顾引导、讲解等）