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情报杂志 V01．29No．7
第22091貅0耜期年7月 OFINTEI，LIGENCE Jut．2010
JOURNAL
·其 他·
佬枸方程簇型在物汔仓业顾客
密诙度研究中的应用*
An onCustomer BasedonStructural Model
EmpiricalStudy LoyaltyDegree Equation
吕淑丽
(河南理工大学焦作454000)
摘要运用结构方程模型，研究了第三方物流企业顾客忠诚度的问题。研究发现：第三方物流企业的顾客满意度
只能直接影响顾客态度忠诚，并不能直接影响顾客行为忠诚度；第三方物流企业的顾客行为忠诚度更多地受到转换
障碍的直接影响；在转换障碍中相互关系对于顾客行为忠诚度有很强的正向影响。而转换障碍中替代者吸引力对
于顾客行为忠诚度有很强的负向影响，转换成本则对顾客行为忠诚的影响不明显。
关键词结构方程模型 第三方物流顾客忠诚度
中图分类号F224．9 文献标识码A
在物流市场日益成熟的竞争格局中，第三方物流 供选择的替代者)。本研究采用三个维度作为单独的
企业面临着前所未有的挑战。提高顾客企业的忠诚 变量来衡量转换障碍：转换成本(顾客在转换物流服务
度，已经成为第三方物流企业发展过程中一个至关重 供应商时顾客感知的时间、财务和精力成本)，相互关
要的问题。论文采用结构方程模型，主要研究了顾客 系(顾客与雇员之间形成的私人关系以及顾客所在企
满意度以及转换障碍对第三方物流企业顾客忠诚度的 业与第三方物流企业这两个组织间的的信任和承诺关
影响。 系)，替代者的吸引力(市场上是否存在可供选择的替
代者)。其中转换成本是消极的转换障碍，相互关系和
1相关概念辨析
替代者的吸引力是积极的转换障碍。
1997年Oliver指出…顾客忠诚度指顾客长期购
2概念模型的构建
买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及顾客实际
的重复购买行为。故本文认为顾客忠诚是指顾客态度
Kim
顾的基础上，本研究构架参考Moon—Koo
偏好和再购行为的综合。Garbarino(1999)提出【2J，顾
(2004)[6]并进行发展，将转换成本、替代者吸引力、相
客满意度是以对产品和服务的购买和消费经验为基础
互关系、顾客满意、态度忠诚和行为忠诚同时纳入到模
的全面性评价。顾客满意度包括与服务人员接触、核
型当中，建立了一个新的顾客满意度和转移障碍与顾
心服务和制度的满意程度。本研究认为顾客满意是基
客忠诚关系的模型(见图1)，主要探讨研究第三方物
于经验的顾客认知和情感性的商品或服务的所有购买
流企业顾客满意以及转换障碍(包括转换成本、相互关
经验的整体性评估。
系和替代者吸引力)与顾客忠诚(态度忠诚与行为忠
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