关于CRM的客户服务中心模式研究—以台北捷运公司为例.pdfVIP

摘要 在台北这个高度进步的城市，人们的知识水平是高度的、敏锐的，要满足台北人的需 求，满足这挑惕的品味生活，是相当不易的，而台北捷运公司身处在这极为讲究服务质量 的城市要想达到五星级，不是只有表面的服务即可达到，如何能了解旅客(即是顾客)的需 求，并在被动的满足需求外，更要进一步的发掘出隐藏的需求，完美的满足顾客，提高服 务的水平。 现今，台北捷运的建设已初步完成了第一期网络的兴建，而后续网络的兴建，正由台 北捷运局陆续兴建当中，先期的经营在台北捷运公司的营运之下已可说达成了初步目标一 便利、快捷、舒适。但继之而来的，绝非初期目标所能满足，笔者认为应在初期目标之后 加上完善的客服系统，让整体的营运因完整的服务更贴近民心更合乎台北市民及众多旅客 的需求。 在企业竞争日益全球化与白热化，信息科技与管理技术一日千里的发展之下，企业经 营面临前所未有的挑战与机会。企业与上游问的关系统整、本身内部资源的妥善配置，均 是提升企业竞争力的重要关键。除了供应链管理、企业资源规划、电子商务…等主题的热 烈导入之外，许多企业开始正视其直接的利润来源，也就是与顾客间关系的经营规划，因 此顾客关系管理(CRM)的重要性也就在激烈竞争的市场中逐步浮现。CRM系统是于ScM、 ERP后的新兴软件，当企业内部经由ERP整合后，资源共享可以发挥最佳效能后，措配SCM 结合上游供货商资源，进入B2B、B2C的电子商务系统。但是与顾客关系管理并不仅止于 功能强大数据库的建立，还包括顾客数据的深入发掘，并藉由这些系统化的数据，针对顾 客的需求提供其所需要的利益，藉由顾客价值的提升来与顾客建立可长可久的关系，也达 到企业永续经营的目标。 为达到满足更多旅客的需求，笔者以为非加强客服系统的水平不可，这亦是本研究所 要探讨的，如何透过客户关系管理的角度来提升台北捷运的客服系统，借着相关行业的实 彳亍模式归纳整理出合适的CRM模式，配合台北捷运系统的独特性，试整合出一个最适合的 客服系统，更希望借着这个完整的系统，能改变整个系统结构使之更趋近完善的顾客关系 管理系统。 本文主要是通过对台北捷运公司营运的历史和现状进行分析，结合国外的实践经验和 教训以及台湾地区相关行业的客服经验，以增强TRTC客服中心的管理，以提高服务水准 为目的，提出完善的客服系统结构和模式的选择。内容大致如下：引言说明研究背景、研 究动机与目的、研究方法与论文框架：第一章相关理论综述深入地分析CRM文献，对CRM 电子商务系统作一个概括的了解，从历史沿革的角度，探讨客服中心的功能；第二章说明 案例研究结果，劳分析其架构系统：第三章首先对台北捷运公司组织结构、人员结构、客 服网站现状等进行论述，并发掘问题的所在：第四章透过案例的分析，深入地架构出，客 服系统完善结构的必要性；结论与建议一整合公司现有的网络呈现出不同的崭新风貌，更 提高服务水准及满意度。 关键词： 台北捷运公司供应链管理数据仓储数据采矿顾客关系管理 Abstract state—of—art In this iS TaipeihighlYprogressivecity，people’s high，keen，must the thistoselect SaVOrSthe meet people need，satisfies cautiouslY 1ife， Taipei is not the thisfastidiousthe of is service quiteeasy，butTaipeiexpress，in grade have towanttoachievethe not to