行为忠诚、态度忠诚与满意的不对称前因实证研究.pdfVIP

2010年O1月 菩 震 缝瞬管程 Jan．，2010 (第24卷第O1期) EastChinaEconomicManagement (Vo1．24，No．01) __一 一 = = === == = == =!一 一 =一 二 … 一 一 一 ●实务 ·方法 【DOI】10．3969／j．issn．1007—5097．2010．O1．037 行为忠诚、态度忠诚与满意的 不对称前因实证研究 董晓松 ，王成璋 ，赵 星。 (1．西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031；2．四川行政学院 区域经济教研部，四川 成都 610072； 3．成都理工大学 地球科学院，四川 成都 610069) 【摘要]既往的研究表明，顾客只有在超过满意的门槛时，才有可能导致行为忠诚，但没有给 出这一现象的统 计学实证及管理学内涵解释。忠诚 的顾客并不必定是满意的顾客 ，满意的顾客也未必直接呈现行为上的忠诚 ， 同时，忽视行为忠诚与态度忠诚的差异，将导致忠诚构念的混淆，相关性研究的缺失，最终由于无法明确满意 与忠诚不对称的直接前因，引发组织考核 目标的无效性。由此，研究基于 “目的一手段模式”理论、 “价值一 忠诚链”理论以及 “认知失调”理论，构建上述变量间的概念模型，最终阐明顾客忠诚的直接来源是产品的 “超越使用”的价值及顾客满意对行为忠诚 的非直接影响。 [关键词]顾客价值；态度忠诚；行为忠诚 [中图分类号]F713．55 [文献标志码]A [文章编号]1007--5097(20lO)0l—0l54—03 ResearchonCustomerSatisfaction．AttitudeLoyalty。 theBehaviorHonest’SDissymmetryAntecedent DONG Xiao—song ’，WANG Cheng—zhang ，ZHA0 Xing (1．SchoolofEconomicandManangement，South—WestJiaotongUniversity，Chengdu610031，China； 2．RegionalEconomicDepartment，SichuanSchoolofAdministration，Chengdu610072，China； 3．SchoolofEarthSciences，ChengduUniversityofTechnology，Chengdu610069，China) Abstract：Loyaltycustomerisnotalwayssatisfiedcustomer，asthesametheonesatisfiedalsodoesn’tnecessarilydirectlypresentloyal— ty，becausethesatisfiedandhonestoneisn’tthesame．Carryingonconcepttoturntotheloyaltyjustfromthebehaviorangleinthemean— timehaslimitation，ifmeasureloyalty，notonlycan’tdiscoverloyalty’Sotherhypothesisofrelation，butalsowillcausethehonest’Sdefini— tiongetconfusion．Thearticleanalyzesthedissymmetryrelativityofthecustomervalue，customersatisfaction，attitudeloyaltyandthebe—