蒋东青_企业危机管理课程培训.ppt

企业危机管理课程培训 ;你认为什么是企业危机？; 案例一：安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。; 危机管理;; 警告信号;获取信息渠道; 3、防止潜在危机变成真实危机; 3、防止潜在危机变成真实危机;潜在问题;二、企业危机管理的七大步骤;;危机管理小组; 危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告 ;5、确认危机并采取行动;认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言 ;安利公司针对“安利钙镁片” 事件的行动 1、安利迅速确认危机存在， 并成立以华东公司公关部门为 主的“危机小组” 2、立即举行新闻发布会 3、请权威人士论述安利产 品的安全性，向媒体提供了正 面的新闻点 ; 一是进一步加大搜寻力度，调集武警、公安、消防及预备役民兵等各方力量（主要是人和大型设备）投入抢险救援，在确保救援人员安全的基础上，加快工作进度，组织力量全力搜救被困人员，千方百计搜寻失踪人员； 二是千方百计救治受伤人员，调集医疗救护力量开展医疗救治工作，做好家属善后安抚工作； 三是动员一切力量采取一切手段，对事故固定的范围逐村、逐户核实人数，核查核准失踪人员，进一步核实、确定遇险人数，同时现场利用生命探测仪从多个方向进行了探测，看能否发现生命迹象； 四是妥善做好善后工作，加强舆论引导，维护社会稳定； 五是报请国务院成立调查组，对事故原因展开调查，并举一反三，对全省尾矿库的安全隐患逐一排查，采取有效措施，防止类似事故发生，确保矿区人民群众生命财产安全。 ;确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度 ;那么评价危机到底是指什么？ ?确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束 ? ? ; 总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。;7、建立危机隔离措施; 公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。;在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。 ; ; ; 总 结;危机公关处理 ----快速做出反应 ----态度是关键 ----用一个声音说话 ----积极与媒体沟通 ----做到坦诚相待 ;制定危机管理计划 ----识别潜在的危机类型 ----指定唯一发言人 ----成立危机管理小组 ----确定好沟通计划 ;测试题; 3、预警信号是如何转变成真正危机的？ （ A C ） A、企业反映机制的迟钝 B、媒体的报道 C、对于现有问题的“鸵鸟”心态 D、危机主要受众的影响面大 4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生:（A B D) A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 B.比较立即解决和后期补救的成本差 C.搜寻谣言传播的渠道 D.下定决心花些时间来解决问题 ;;